Par Outsourcer
Les clients ont à leur disposition plusieurs voies pour contacter une entreprise. Il y a le téléphone, les emails, mais également les réseaux sociaux. Il existe aussi un autre outil puissant : le tchat. Pour preuve, de plus en plus de grandes marques utilisent le tchat pour communiquer avec leurs clients. Nous vous dévoilons 3 pourquoi qui les poussent sur ce choix.
Les différents types de tchat
Le tchatbot
Il y a en premier lieu le tchatbot. C’est un système automatisé, c’est-à-dire : un robot programmé répond aux clients. Généralement, un tchatbot est présenté sous la forme d’un widget sur le site web d’une entreprise. Le tchatbot fonctionne avec de l’intelligence artificielle pour optimiser l’interaction avec les visiteurs.
Le robot d’un tchatbot est « alimenté » des questions posées par les clients et les réponses fournies par la société. C’est une base de connaissance perpétuellement alimentée. Plus cette dernière est riche, plus le tchatbot est capable d’entretenir un long échange avec un visiteur.
Le tchatbot offre ainsi plusieurs avantages à une entreprise : gain de temps, meilleure gestion des ressources, optimisation des coûts…
Le tchat permet d’améliorer l’expérience client.
Le live tchat
Au contraire du tchatbot, le livetchat est 100% humain. Le client interagit avec un conseiller client. Grâce au livetchat, il peut poser toutes les questions imaginables concernant un produit et/ou un service, ce que le tchatbot ne peut pas forcément garantir. Par contre, le livetchat n’est pas disponible 24/7. Il n’est généralement opérationnel que pendant les heures d’ouverture de l’entreprise. Pour une marque, dont le service doit être non-stop, le livetchat peut être mis à disposition grâce une équipe interne et une autre externe. Un plus qu’offre l’externalisation du service client.
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Maintenant, parlons de la nécessite d’intégrer le tchat dans votre relation client
Pour être plus proche des clients
Le tchat permet de répondre aux attentes des clients les plus exigeants. Ces derniers veulent toujours plus et souhaitent surtout avoir une facilité d’accès. Le tchat est offre l’assurance d’une meilleure expérience client.
Un client ne veut pas gaspiller son forfait téléphonique en attendant qu’on prenne en charge son appel. Idem, il n’a pas le temps de se rendre dans les locaux d’une entreprise pour une quelconque raison. Encore, la page FAQ du site d’une entreprise ne peut pas contenir toutes les questions que peut se poser un visiteur. Le tchat est à solution à tous ces paramètres.
Mais pour être plus proche de ses clients, une entreprise se doit d’être disponible pour tous ses visiteurs ou clients. Ainsi, son tchat – tchatbot ou livetchat – est à rendre opérationnel à tout temps : 7 jours sur 7 et pourquoi pas 24h/24. Comme cela, si un visiteur pose une question, il peut obtenir un retour très rapidement, sans temps d’attente. En effet, plus un client attend la réponse à ses questions, plus le risque qu’il se tourne vers les concurrents est important.
Le tchat : pour une relation client plus personnalisée
Le client apprécie les contacts personnalisés. Un client qui se sent privilégié, considéré est un client fidèle. Le tchat a tous les avantages pour offrir des prises en charge privilégiées aux clients.
Si vous avez un service client en interne, vous pouvez former votre équipe à la relation client par tchat. Sinon, vous pouvez toujours collaborer avec un prestataire externe, qui en plus peut mettre à votre disposition des conseillers clients, disponibles 24h/24.
Pour convertir les visiteurs, le tchat est un excellent outil.
Le tchat : pour une expérience client optimisée
Le temps d’attente au téléphone, les mails qui ne sont pas répondus à temps… sont des sources de contrariétés pour les clients. Des points négatifs dans l’expérience client donc. Le tchat est le remède. Les réponses sont rapides et personnalisées.
De plus, le tchat est un excellent levier d’acquisition pour une entreprise, toujours grâce à sa bonne vitesse de traitement.
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Relation client par tchat : quelques précautions à prendre
Comme nous avons évoqué plus haut, les avantages du tchat dans la relation client sont nombreux : rapidité des traitements, échanges personnalisés, forte disponibilité…
Pour garantir son succès, il faut toutefois assurer que les conseillers clients soient bien formés : comment bien répondre, comment retenir les clients, quels éléments de langage adopter, comment gérer les cas complexes ?
Point très important : le tchat doit être considéré comme tout autre canal de communication. Il faudra ainsi rester professionnel, attentif et toujours orienté vers l’objectif de l’entreprise.
