Par Outsourcer
La relation client évolue. Elle doit suivre le changement des comportements et les attentes des consommateurs. Ces derniers exigent aux marques d’être accessibles tout le temps, partout… et sur tous les supports. Il est devenu obligatoire donc pour une entreprise d’avoir une gestion omnicanale de sa relation client.
Conversation « omnicanal » : le Graal pour une entreprise du XXIe siècle
Une quête facilement accessible. Il est tout à fait possible pour une entreprise de déployer les moyens pour permettre une conversation « omnicanal ». Le but ultime étant d’améliorer sa relation avec ses clients. Avec un logiciel CRM par exemple, les commerciaux au magasin, les chargés de clientèles, les supports techniques et tous les intervenants dans l’expérience client peuvent accéder aux informations des clients et prendre en main leurs requêtes à tous les niveaux. Les démarches, les données et l’historique du client sont ainsi aisément consultables.
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La nécessité d’une conversation « ominicanal »
Face à l’abondance de l’offre sur le marché, le client peut se permettre d’être exigeant et une marque doit être à la hauteur de cette attente.
Exemple concret : un client, pour diverses raisons, utilise plusieurs canaux pour contacter une « marque » concernant une requête. Il est totalement compréhensible qu’il soit exaspéré de devoir fournir à chaque échange – que ce soit par mail, par téléphone ou par tchat – les mêmes informations. Pour lui, c’est un signe de désintéressement.
Les solutions :
Comme dit plus haut, la solution réside pour les entreprises dans l’utilisation d’un outil CRM. Comme cela, les interlocuteurs peuvent être au courant des réclamations du client et des réponses déjà apportées.
Les entreprises qui ne disposent pas d’un logiciel CRM peuvent externaliser et collaborer avec une société spécialisée dans la relation client omnicanal. D’ailleurs, il s’agit d’une solution plutôt avantageuse puisqu’une « marque » est dispensée des tâches de recrutement ou encore l’achat de licence pour utiliser les logiciels de gestion de relation client.
Et les espaces participatifs ?
Les canaux de communication avec les clients sortent des sentiers battus : magasin, téléphones, e-mails et livetchat sur votre site web. Avec Internet et à l’ère du digital, les réseaux sociaux et autres plateformes participatives sont autant de moyens avec lesquels les clients s’expriment sans limites. Les entreprises doivent alors intégrer ses nouveaux canaux dans la conversation « omnicanal ». Et bien évidemment intégrer ses espaces dans leurs démarches marketing.
