Par Outsourcer
Une entreprise qui souhaite pérenniser son activité n’a pas d’autres choix que de fidéliser ses clients. En effet, le client fidélisé est LE parfait levier de vente. Il vous recommande, il conseille son entourage à « consommer » vos produits… Pour la croissance de votre chiffre d’affaires, la fidélisation est à mettre au cœur de votre stratégie de croissance. Heureusement de nos jours, avec l’avancée des NTIC, il est possible de se rapprocher plus des clients. Site Internet, applications mobiles, réseaux sociaux, chat, appels téléphoniques… sont autant de canaux que vous pouvez utiliser dans cette démarche de fidélisation. L’externalisation est un atout de plus, car avec un prestataire spécialisé dans la relation client, vous avez un expert en la matière, garant de la réussite de votre stratégie. Nous vous dévoilons dans ce dossier les techniques pour fidéliser vos clients, mais également les avantages de l’outsourcing de votre relation client.
Bien connaître vos clients
Savez-vous qui sont vos clients ? Comment sont-ils ? La fidélisation de la clientèle découle de leur connaissance. Avec la « connaissance client », vous pouvez adopter la meilleure stratégie pour fidéliser, à travers une relation client omnicanale personnalisée.
La « connaissance client » regroupe les informations personnelles concernant vos clients. Elle retrace aussi leurs comportements, ses préférences, son historique d’achat, son engagement, ses réclamations… Ces données peuvent être obtenues en multipliant les points de contact et les interactions avec les clients. Des informations capitales qu’il ne faut pas laisser à part.
Pour optimiser les actions de fidélisation ou capitaliser la « connaissance client », une entreprise doit investir dans un logiciel CRM qui enregistre dans une même base toutes les informations concernant chaque client. Pour les entreprises qui optent pour l’externalisation du centre de contact, leur prestataire dispose déjà de ce type de logiciel.
La « connaissance client » permet de tisser des liens privilégiés avec les clients. Par quel moyen ? En leur fournissant des réponses, des offres et des solutions adaptées à leurs problèmes. La « connaissance client » est donc le moyen pour bâtir une relation solide et durable avec le client. De la relation client personnalisée en somme.
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Un client fidèle est le meilleur ambassadeur d’une marque. L’entreprise doit alors adopter tous les moyens pour le fidéliser.
Savoir récompenser vos clients
La reconnaissance : c’est une des bases si vous voulez fidéliser davantage vos clients. Parce qu’ils ont démontré leur confiance à vos produits, parce qu’ils ont continué à les consommer, une gratification de votre part ne sera pas superflue. D’ailleurs, cela fera un grand plaisir à vos clients ce geste.
Par quels moyens alors gratifier vos clients ? Il en existe plusieurs :
- Les programmes de fidélité : il s’agit d’un des plus anciens moyens pour récompenser vos clients. Vous pouvez leur donner un produit gratuit sur un acheté par exemple. Vous pouvez aussi proposer des lots, des produits personnalisés…
- Les évènements VIP : vos clients se sentiront très privilégiés si vous les invitez à un évènement VIP. Il peut s’agir d’une soirée, d’un concert, d’une sortie… L’essentiel est de faire sentir à vos clients qu’il fait partie de la crème des crèmes de votre base clientèle. D’ailleurs, ce type d’évènement est un excellent moyen pour vous rapprocher davantage de vos clients et de renforcer votre « connaissance client ».
Ce ne sont que des exemples, mais pour récompenser un client, il existe mille et une façons de le faire. L’essentiel est d’innover pour marquer le coup et se démarquer de la concurrence.
Une relation client individualisée
L’individualisation ou la personnalisation : c’est aussi une clé pour fidéliser les clients. Une base à ne JAMAIS négliger dans une stratégie de relation client.
Dans ce sens, une entreprise doit se préoccuper de la satisfaction du client par rapport aux produits proposés sur le marché. Connaissez-vous assez votre client pour lui proposer LE produit à la hauteur de ses attentes ? Connaissez-vous les problématiques de votre client type ? Avez-vous mis en place un dialogue productif avec votre client pour lui apporter des réponses sur-mesure ? Ce sont quelques questions qu’il faut considérer afin de mettre en place une relation client personnalisée.
Il est à noter que cette relation client individualisée est à établir via les canaux habituels : téléphones, chat, réseaux sociaux, site internet, application… Mais pas que ! Il faut aussi se concentrer sur les canaux réels ou offline, c’est-à-dire les magasins ou les agences.
Par exemple, certaines entreprises utilisent actuellement l’intelligence artificielle et les technologies de reconnaissance faciale pour identifier les clients dans leurs magasins physiques et de proposer ainsi des services plus individualisés.
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L’externalisation permet à une entreprise de mettre en place un service client de pointe pour fidéliser ses clients.
Et l’externalisation pour fidéliser les clients ?
L’externalisation est un levier de croissance pour les entreprises. Pas seulement au niveau de la production ou du marketing, mais aussi dans la relation client. Par exemple : pour fidéliser les clients.
Comment profiter des avantages de l’outsourcing dans sa stratégie de fidélisation client ?
Une entreprise peut par exemple confier à un prestataire externe la réception des appels des clients. Avec une base de connaissance client, ce dernier peut entamer un dialogue sur-mesure, et ce, en plus d’être réactif, disponible H24 et 7/7. Idem pour le traitement des emails commerciaux, des chats ou encore l’élaboration de newsletters. La collaboration avec un prestataire externe permet à une marque de bénéficier d’une expertise métier dans la fidélisation de la clientèle.
Externalisation de la relation client : les avantages
L’outsourcing de la relation client vers un centre de contact externe offre l’avantage à une entreprise d’être plus performante en mettant en place un service à la hauteur d’une clientèle de plus en plus volatile. Les équipes de ces sociétés d’externalisation de la relation client sont en effet formées pour offrir une meilleure expérience aux clients, pour dialoguer de façon constructive avec eux et pour les fidéliser.
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Pour concentrer ses ressources à des tâches génératrices de bénéfices, l’externalisation est aussi une solution. Et au niveau des coûts, l’outsourcing s’avère être un choix stratégique à adopter. En effet, entre les coûts de recrutement, de formation, les charges salariales et patronales, la fidélisation d’un client peut présenter un poste de dépense considérable pour une entreprise. L’externalisation de la relation client est une échappatoire. Avec un prestataire externe en effet, certains coûts peuvent être réduits. Et considérablement, si l’opération se fait en offshore, dans des pays low cost en Afrique ou en Asie.
Pour conclure, pour fidéliser le client, il faut le mettre au cœur de votre stratégie d’entreprise. C’est le client fidèle qui sera votre meilleur ambassadeur. Mais pour que cela arrive, il faut aussi mobiliser toutes vos ressources, vos collaborateurs et vos prestataires, pour qu’ils aient cette vision : le client d’abord.
