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Externalisation du centre de contacts : les points à considérer6 min read

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Externaliser le centre de contacts pour mieux gérer sa relation client offre des avantages considérables à une entreprise.

Avec le développement des nouvelles technologies de communication, tout ou presque peut être externalisé [ou sous-traité]. Le centre de contact d’une entreprise en France par exemple, peut par exemple se trouver à l’autre bout du monde. Réduction des coûts, recherche de plus de rentabilité, quête de performance… Nombreuses sont les raisons qui poussent les décideurs à confier à un prestataire externe la gestion de la relation client par téléphone, par mail ou par messagerie.

Externaliser le service client : les risques à considérer

Externaliser le service client, c’est ne pas dégrader l’image de l’entreprise par un service absent, inaccessible et non professionnel.

Si vous faites une recherche sur les moteurs de recherche, les offres sont multiples et la plupart des sociétés d’outsourcing du service client proposent des services « tout-en-un » avec des tarifs très avantageux. Vous pensez peut-être que ce sont des solutions « miracles » pour vous qui souhaitez vous « décharger » de la gestion de votre relation client. Méfiez-vous ! Pesez le POUR et le CONTRE.

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La réduction des couts est la principale raison pour une entreprise d’externaliser son centre de contact.

Que faut-il prendre en compte ?

Le budget. Mettre en place un centre de contact nécessite en premier lieu un investissement important. Il faut un local, du matériel, mais surtout des ressources qualifiées. Il prend aussi du temps à être opérationnel. Nous n’oublions pas les dépenses liées à la maintenance. Tout cela nécessite alors un investissement financier important. Peu sont les entreprises qui disposent des fonds nécessaires pour créer leur propre centre de contact et peu peuvent emprunter auprès d’un établissement financier. L’externalisation est donc la solution « clé en main ». Pas d’investissement nécessaire, un prestataire disponible et opérationnel « immédiatement ».

La disponibilité. Un centre de contact doit quelques fois être opérationnel 24h/24, 7 jours/7 et 365 jours/an. Il s’agit de contraintes supplémentaires pour les entreprises. Cela engendre certainement des coûts opérationnels plus conséquents. La collaboration avec un prestataire externe est la solution pour cela. L’entreprise « donneur d’ordre » peut internaliser son centre de contact les heures ouvrables et confier à une société externe la gestion de la relation client les jours et heures non ouvrables.

Certes, la réduction des couts est la principale raison pour une entreprise d’externaliser son centre de contact. Il existe des paramètres qu’il est aussi important de considérer :

  1. En inshore ou en offshore : dans le pays ou dans un pays offshore ?
  2. Quelle est la qualité de service du prestataire ? A-t-il de solides références ? Quel est le niveau de maîtrise du domaine du « Donneur d’ordre » ? A-il assez d’expérience pour fidéliser une clientèle ?
  3. Le contrat de prestation stipule-t-il une clause de confidentialité ? Quel est le niveau de sécurisation des données ?
  4. Quel est le mode de gestion des intervenants (opérateurs, coachs…). Quel est le process de remontée ? Quels sont les niveaux des intervenants ? Etc.
  5. Le prestataire pourra-t-il être à la hauteur de vos indicateurs de performance : taux de résolution des appels, durée de chaque traitement, nombre de traitements journalier, taux de satisfaction des clients…

C’est en répondant à ces questions que vous pourriez reconnaitre qu’il faut [ou pas] externaliser votre centre de contact et votre service client.

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Externaliser, mais garder la main

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Optimiser l’efficacité d’un service client ne nécessite pas forcément l’externalisation.

Externaliser son centre de contact vers un pays tiers n’est pas sans risques. Il est ainsi important de garder le contrôle. La qualité de service peut baisser, les dysfonctionnements techniques peuvent survenir… Au pied levé, le « Donneur d’ordre » doit être en mesure de reprendre les rênes.

Il faut garder le contrôle parce que les clients peuvent abandonner une marque suite à une mauvaise expérience avec un service client. Le centre de contact est à peu près la vitrine d’une marque. Ainsi, il faut accorder une importance à la qualification du prestataire et de ses opérateurs.

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Des conseillers hautement qualifiés

Le prestataire à choisir pour externaliser le centre de contact doit disposer des meilleurs conseillers clientèle. Leurs comportements doivent être exemplaires et à la hauteur de l’image de marque de l’entreprise « donneur d’ordre ».

Pour cela, les téléopérateurs doivent bénéficier des formations concernant la marque, ses produits, ses valeurs… Mais surtout, le centre de contact externalisé doit proposer un environnement épanouissant pour les intervenants. En effet, gérer des clients est facteur de stress et les « turn over » dans les centres de contacts offshore sont importants. La gestion des ressources humaines est alors à mettre au cœur des préoccupations des entreprises qui veulent traiter en externe leur relation client.

Alors, externaliser, mais comment ?

Optimiser l’efficacité d’un service client ne nécessite pas forcément l’externalisation. Une simple réorganisation peut suffire. Par exemple, il faut classifier la typologie des demandes des clients afin de déterminer comment les traiter. Quelles sont les demandes à traiter en priorité ? Quelles sont les demandes à faible valeur ajoutée ? Qui doit traiter quoi ? Ce sont des questions à répondre. Les requêtes à forte valeur ajoutée peuvent être traitées en interne et celles à faible valeur en outsourcing. L’entreprise « donneur d’ordre » doit aussi mettre en place un système de monitoring avec une personne dédiée qui « contrôle » les traitements effectués par le prestataire.

Outsourcing de contre de contact : vers quelle destination

Les sociétés qui proposent des services clients externalisés sont nombreuses et elles viennent de nombreux pays. Il y a tout d’abord, l’Europe de l’Est, mais il y aussi le Maghreb. Rien qu’en 2016, la croissance de ce secteur a connu un bon de 26%. Par exemple, le Maroc regroupe les grands noms de la relation client externalisée comme WebHelp, Phone Group ou Intelcia Maroc. L’Afrique Subsaharienne commence aussi à se démarquer dans le secteur de l’outsourcing des centres de contacts. Madagascar, par exemple, est devenu un véritable eldorado avec l’implantation des mastodontes comme WebHelp, Intelcia, Téléperformance.

Externaliser le centre de contact de son entreprise n’est pas un choix à prendre à la légère. Ces éléments vont certainement vous aider à prendre la meilleure décision. On peut tirer des avantages considérables de  l’externalisation, mais à condition de bien considérer quelques éléments et de trouver le bon prestataire.

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