Par Outsourcer
Les clients sont de plus en plus présents et actifs sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram… Le Social CRM revêt alors une grande importance dans la relation client.
Un véritable pilier de l’expérience client, les réseaux sociaux sont devenus des plateformes d’expressions pour les consommateurs.
Un véritable pilier de l’expérience client, les réseaux sociaux sont devenus des plateformes d’expressions pour les consommateurs. Avis positifs, avis négatifs, requêtes… tout y passe et tout est public. C’est pour cela qu’il est temps de miser sur la relation sur les réseaux, comme Facebook.
En effet, selon les statistiques, Facebook est le premier réseau social en France et la plateforme la plus utilisée pour se mettre en contact avec les marques. Et puisqu’il s’agit du réseau social préféré des internautes, il est capital pour une marque d’y prouver son sérieux, sa préoccupation par rapport aux attentes des consommateurs… sa forte réactivité.
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Être direct et précis avec les consommateurs
Répondre aux questions [ou aux commentaires] des internautes : c’est la première règle pour mieux gérer sa relation client sur Facebook. Le consommateur veut une réponse claire à sa question. Il ne veut pas ainsi des réponses évasives ou laconiques.
Si votre « community manager » a déjà des réponses types, ne les utilisez pas à outrance ou abusivement afin de fidéliser vos clients. Pensez à personnaliser pour ne pas envoyer des réponses inadaptées aux questions, même s’il s’agit de réagir face à un avis négatif. D’ailleurs, pour gagner du temps, il est important de comprendre les attentes des interlocuteurs afin de donner les réponses adéquates.
Communiquer sur Facebook n’est pas comme communiquer par mail.
Adopter le code de communication sur Facebook
Communiquer sur Facebook n’est pas comme communiquer par mail. Il y a des règles à suivre :
- Être direct : aller droit au but, écrire simplement.
- Adopter toujours un ton professionnel : opter un langage professionnel pour une meilleure image de marque.
- Interpeller son interlocuteur avec son prénom : il s’agit d’une forme de personnalisation de la discussion.
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Garder son interlocuteur sur un même canal
Il arrive qu’un consommateur utilise plusieurs canaux pour interpeller une marque : réseaux sociaux, mails, téléphone… Il est conseillé de garder le contact sur un même canal pour éviter les répétitions de réponse, les changements de langage des chargés de clients… et surtout pour ne pas faire perdre du temps à tout le monde.
Mettez Facebook au profit de votre marque.
Mettre Facebook Messenger à son profit
Pour les communications délicates, il vaut mieux passer en message privé, donc par Messenger. Si vous avez besoin d’informations sensibles sur le consommateur, comme son e-mail, son numéro de téléphone, son numéro d’abonné… vous pouvez le contacter en privé. C’est aussi la preuve que vous êtes une marque qui est proche de ses clients. Et bien sûr, on évite les « bad buzz ».
Une marque peut mettre Facebook à son avantage et c’est pour cela qu’il faut intégrer cette plateforme dans une stratégie de relation et de fidélisation des clients.
