Par Outsourcer
70% des clients consultent des avis sur Internet ou sur les réseaux sociaux avant d’acheter un produit. Les entreprises ne doivent donc pas négliger ce que pensent les internautes. De plus, après leur achat, ces derniers évoquent encore leur expérience. Les entreprises doivent alors considérer avec le plus grand sérieux ces avis, même si gérer ces contenus sur Internet nécessite des ressources supplémentaires, du temps, mais aussi du budget.
70% des clients consultent des avis sur Internet ou sur les réseaux sociaux avant d’acheter un produit.
Zoom sur la gestion d’avis
La mission consiste à gérer et analyser les avis mis en ligne par les acheteurs sur Internet. Il s’agit notamment des plateformes comme Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor, Pages Jaunes… La tâche ne consiste seulement pas à modérer, c’est-à-dire supprimer les propos illicites, mais à analyser et apporter les réponses adéquates à chaque utilisateur. Un avis posté doit servir positivement l’image de l’entreprise.
Concernant les réponses, elles doivent être personnalisées. En priorité, elles doivent mettre le client en avant, surtout dans le cas de publication d’avis négatifs. En répondant intelligemment aux avis négatifs, une entreprise marque son sérieux et sa volonté à résoudre les problèmes de chaque client. Un véritable outil pour doper sa popularité et sa notoriété.
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Comment modérer les avis des clients ?
Avant tout, il est nécessaire d’établir une stratégie adaptée aux objectifs de l’entreprise. C‘est de cette stratégie que la ligne éditoriale doit être adoptée. Le « community manager » doit être « présent » sur toutes les plateformes utilisées par les consommateurs pour publier les avis, et notamment les réseaux sociaux.
Il faudra aussi « anticiper » les pics de flux afin d’identifier, modérer et répondre aux commentaires ou messages postés sur les profils de la marque et les groupes dans lesquels les consommateurs pourraient publier des avis.
Après avoir défini la stratégie, il faut établir une charte de modération dans laquelle doivent figurer les « réponses types » à chaque catégorie d’avis ou de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Gestion des avis positifs
Il est conseillé de remercier le client pour sa fidélité et de l’encourager à toujours le rester. Le « community manager » n’est pas non plus obligé de répondre.
Gestion des avis négatifs
En premier lieu, il faut identifier le problème annoncé par l’internaute. Une fois cela fait, il faut apporter les meilleures solutions, et ce avec l’aide des services concernés si nécessaire. Un geste commercial sera le bienvenu (code promotion, remise sur les prochains achats, bon d’achat, cadeaux…).
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Pourquoi une modération de contenu et des avis ?
Le « community manager » doit être « présent » sur toutes les plateformes utilisées par les consommateurs pour publier les avis, et notamment les réseaux sociaux.
La modération des avis est nécessaire pour différentes raisons. Réagir intelligemment aux réactions des clients permet à une entreprise d’avoir une bonne image, d’optimiser le taux de conversion (une entreprise qui prend en compte les avis des consommateurs a de la valeur !).
Les avis positifs pèsent dans une stratégie de conversion, car ils favorisent les achats. Les avis négatifs peuvent freiner la volonté d’achat, d’où l’importance d’apporter une réponse bien pensée afin de les transformer en levier d’achat. Du buzz positif !
La réputation d’une entreprise est aussi en jeu avec les avis publiés sur Internet ; d’où l’importance d’avoir une politique de modération toujours disponible (24 heures/24 et 7 jours/7). À moindre cout, une marque peut convertir plus de clients qu’avec une campagne marketing en ligne onéreux avec l’achat d’espaces publicitaires, de publication de contenus sponsorisés… Les clients sont les meilleurs commerciaux d’une marque !
Avez-vous déjà un modérateur ou une équipe de modérateurs pour modérer les avis des internautes concernant vos produits ou vos marques ? Disposez-vous des outils nécessaires pour assurer la modération des avis publiés sur vous ? Il est temps d’accorder plus d’importance à ce volet !
