Par Outsourcer
Modérer plus de 100 images par heure, visionner plus de 5000 posts par jour… ce ne sont que des exemples des missions demandées à un modérateur. On peut dire que le métier de modérateur est un métier pénible. Partons à la (re)découverte de ce métier.
État des lieux sur un métier pénible
Facebook et YouTube, deux géants de la Silicon Valley, disposent d’une horde de modérateurs, ou plutôt d’intérimaires, pour modérer (ou vérifier) les contenus signalés par les internautes d’un peu partout dans le monde. À temps plein, ils filtrent ce qu’Internet a de plus obscène, de violent… Ils suppriment tout ce qui est violence, harcèlement, meurtre, viol, torture…
Ce qu’il faut savoir que ces contenus ont un impact psychologique important sur les modérateurs. Dans le journal allemand Süddeutsche Zeitung, un modérateur a vu sa foi en l’humanité ébranlée.
Le rythme de travail des modérateurs n’arrange rien non plus. Ces nettoyeurs du web travaillent 8 heures par jour et ont une cadence à respecter. Ils n’ont que quelques secondes pour visionner un contenu et prendre le bon verdict. D’ailleurs, c’est parfois à cause de ce rythme qu’un modérateur ne reste que quelques semaines sur son poste. Et dans ces pôles de modération de contenu, le turn-over est important.
Modérer le contenu n’est pas une censure. Il s’agit de filtrer les contenus illégaux.
Comment accompagner les modérateurs ?
Dans les grandes firmes comme Facebook ou YouTube, une cellule psychologique est mise en place pour soutenir les modérateurs ; ces derniers étant sujets à différentes crises d’angoisse et s’insomnie. Même si l’effort est considérable, ces mesures d’accompagnement ne sont pas suffisantes étant donné l’ampleur du travail de ces nettoyeurs du web.
La solution réside dans la mise en place de lois plus strictes pour limiter au maximum la publication de contenus illégaux par les internautes. À cette mesure doit s’ajouter l’augmentation des effectifs des modérateurs. Si les sociétés comme Facebook ou YouTube avancent des problèmes de coûts pour engager plus de modérateurs, l’on se pose alors la question : « que représenterait ce coût par rapport aux revenus engrangés par ces sociétés » ?
Pour limiter les charges et modérer le plus grand nombre de contenus, ces grandes firmes américaines mettent en place des programmes basés sur l’intelligence artificielle, mais la capacité d’apprentissage et d’analyse de ces machines a des limites. D’ailleurs, c’est à cause de la défaillance des robots de Facebook que la modération a été tardive alors que l’auteur de l’attentat de Christchurch a fait une vidéo live de son acte barbare. En somme, pour le moment, rien ne remplace la modération humaine.
Externaliser la modération de contenu
Par rapport au problème de coût dans la mise en place de plus de postes de modérateurs et pour assurer une modération de qualité 100% humaine, une solution avantageuse existe : l’outsourcing de la modération. Et pas vers n’importe quelle destination, mais vers des pays low cost, comme en Afrique ou à Madagascar. Des sociétés d’externalisation spécialisées dans ce métier proposent en effet des services de qualité avec des modérateurs hautement qualifiés. Avec le salaire d’un modérateur aux USA ou en France, il est possible d’avoir 9 modérateurs en offshore. La qualité de modération est aussi assurée, puisque les charges de « production » par agent seront moins importantes.
