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Relation client : vers l’alliance entre l’intelligence artificielle et l’humain5 min read

A l’heure des NTIC, les entreprises peuvent mettre à leur profit la performance de l’intelligence artificielle (IA) et l’humain. Pour une relation client des plus performantes.

Les nouvelles technologies sont devenues des aides considérables pour les entreprises. L’intelligence artificielle, ou IA, joue un rôle de plus en plus prépondérant dans le processus commercial d’une marque : de la détection des leads, à leur transformation et jusqu’à leur fidélisation. L’IA peut même intervenir dans la relation client. Pour preuve, 12,5 milliards de dollars ont été investis dans les technologies de l’intelligence artificielle en 2018. Et selon les prévisions, cette somme atteindrait 232 dollars jusqu’en 2025. On peut constater donc que l’intelligence artificielle sera un considérable atout pour les entreprises.

 

L’IA : déjà présente dans notre quotidien

Ce n’est plus un scoop. L’intelligence artificielle est déjà fortement présente dans notre vie quotidienne. Les fabricants de smartphones, pour optimiser notre expérience d’utilisation, ont recours à l’IA. Idem pour les voitures que nous conduisons. Et même, les assistants vocaux comme SIRI ont été créés pour nous aider. Pour ce dernier, il est à noter qu’il est utilisé 500 millions de fois quotidiennement.

D’autres parts, de plus en plus d’enseignes utilisent l’intelligence artificielle dans leur relation client. Par quel moyen ? Les chatbots. Ces robots sont programmés pour répondre aux questions des visiteurs d’un site. En apprentissage perpétuel, les chatbots sont de nos jours capables d’analyser les questions et ainsi de donner des réponses personnalisées, donc non standardisées. Mais bien sûr, pour programmer ces robots, l’humain est toujours derrière.

Même si l’intelligence artificielle bouleverse déjà la relation client, elle est encore à son balbutiement. Elle est encore en dessous de ses réelles capacités. Les chatbots vont encore se développer et devenir dans un avenir proche, une arme redoutable de vente pour les marques. À condition de ne pas écarter l’humain. Les capacités humaines et l’intelligence artificielle sont l’avenir de la relation client.

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Le chatbot doit être capable de faire des échanges humains avec les clients.

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Pour une humanisation du chatbot

La règle d’or de la relation client : l’écoute. Le client exige d’être considéré, d’être mis au centre de l’intérêt de l’entreprise. Quand il s’adresse à une marque, même via un chatbot, ses exigences ne changent pas. Le chatbot est ainsi tenu d’être à l’écoute.

Dans sa programmation, le chatbot doit être à même de donner les meilleures réponses, en fonction des mots, de la façon de questionner de l’internaute. Pour les programmes qui répondent aux appels téléphoniques, ils sont amenés à répondre de façon plus personnelle, selon l’accent, l’intonation et l’intensité de langage de l’interlocuteur.

Ainsi, le chatbot de demain devra donc savoir écouter, dépasser le stade d’un simple programme qui analyse les mots. Pour cela, le TAL ou traitement du langage naturel tend à évoluer pour se perfectionner. Dans un avenir proche, l’IA pourra être empathique et capable de contextualiser les requêtes.

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Le client : toujours au centre de tout

L’expérience client doit être toujours au centre des préoccupations. Autrement dit, le client est à considérer à sa juste valeur, à mettre au cœur de votre attention. Pour ce faire, il est essentiel de bien connaitre le client, ses goûts… et même son mode de vie, afin de lui proposer les meilleures réponses ainsi qu’anticiper ses attentes. L’intelligence artificielle peut aider une marque à accomplir cette mission, grâce aux données enregistrées en plus de leur analyse. L’IA est donc la clé pour offrir une meilleure expérience client accompagnée d’un service plus personnalisé.

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Optez pour une relation client qui conjugue la performance de l’IA et le savoir-faire humain.

Tous focus sur le client

Toujours dans la mise en place d’un service client « parfait », toute l’équipe d’une entreprise doit être focalisée sur l’unique objectif : faire ce qu’il y a de mieux. Pour cela, l’esprit d’équipe est important.

Si celui qui prend en main les demandes d’un client et s’il ne peut pas fournir les bonnes réponses, il peut être orienté vers un autre interlocuteur. Le bon interlocuteur. Et même le chatbot devra être capable d’orienter le client vers les collaborateurs les plus compétents si les réponses ne figurent pas dans sa base de connaissance.

 

Humain et chatbot : l’alliance parfaite pour réussir la relation client

À l’heure de la suprématie des NTIC, une entreprise doit être capable d’interagir avec ses clients sur tous les canaux, et à n’importe quel moment. C’est ce qui est appelée : relation client omnicanale. Le déploiement d’une telle stratégie exige d’importants investissements humains et matériels comme la formation des collaborateurs et la mise en place des chatbots.

Les entreprises qui veulent un service client performant conjuguant chatbot et conseiller humain ont la solution de l’externalisation grâce à des centres de contacts offshore. Madagascar, l’ile Maurice, le Maroc et la Tunisie sont les premières destinations. Les ressources de ces pays ainsi que leurs infrastructures technologiques sont en effet très performantes.

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