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Les bonnes pratiques pour gérer les réclamations des clients4 min read

La gestion des réclamations des clients requiert de l’écoute, de l’empathie, de la patience et du professionnalisme. Savoir bien gérer les réclamations des clients fait partie des missions d’un service client.

Les clients mécontents : le cauchemar des services client des entreprises. Même s’il s’agit d’un défi supplémentaire à relever et l’occasion de démontrer son professionnalisme. Gérer les réclamations des clients requiert une organisation bien rodée. Voici les bonnes pratiques pour gérer les clients mécontents.

Ce qu’il faut noter avant tout : les réclamations des clients sont à traiter avec la plus grande minutie. Comment alors procéder ?

 

#1 – Une gestion multi-canaux

Pour que les réclamations soient traitées rapidement, une entreprise doit mettre à la disposition des clients plusieurs canaux de communication : téléphone, chat, mail…  Le but est de faciliter sa mise en relation avec un conseiller client pour prendre en main leur doléance. L’idéal est que l’accès à ces canaux de SAV soit gratuit. C’est un signal prouvant que l’entreprise est soucieuse du porte-monnaie de ses clients et que ces derniers ne méritent pas de payer pour une réclamation.

Jusqu’à la résolution des problèmes évoqués par les clients, une entreprise peut procéder à :

  • L’enregistrement des réclamations.
  • L’enregistrement des réponses apportées par les conseillers clients.
  • L’enregistrement des pièces justificatives relatives à chaque réclamation.
  • La mise en relation avec les responsables compétents pouvant apporter les meilleures solutions.

Outre la facilité d’accès grâce à plusieurs canaux, il est aussi avantageux de mettre à la disposition des clients un service de réclamation opérationnel à tout temps, jusqu’à 7 jours sur 7.

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#2 – Un contact permanent

Après leurs réclamations, les clients ne doivent pas se sentir abandonnés. Dès le premier contact, les conseillers doivent notifier aux clients que leurs réclamations sont bien enregistrées. On parle ici d’accusé de réception.

Les clients ont aussi besoin d’une visibilité concernant le traitement de leurs doléances. Ce délai doit être communiqué le plus rapidement possible après une analyse objective du problème à résoudre. La fixation d’un délai permet d’éviter les ressentiments des clients et donne aussi une image positive de l’entreprise.

Mais cela ne s’arrête pas là. Pour des raisons de transparence et pour des questions de fidélisation, l’entreprise est tenue d’informer les clients de l’avancement du traitement de leurs réclamations.

En somme, il est essentiel de maintenir le contact avec les clients jusqu’à la résolution de leurs problèmes. Une entreprise qui donne de la valeur à l’aspect relationnel avec leurs clients a toujours de l’estime.

 

#3 – Un service client formé

L’accueil réservé aux clients mécontents compte beaucoup dans la gestion des réclamations. Ainsi, les conseillers, les téléopérateurs, mais aussi les prestataires, si le service client est externalisé, doivent être bien formés pour gérer la colère des clients. Empathie, calme et politesse sont de rigueur en toute circonstance.

Tout ceci pour prouver aux clients qu’ils sont considérés à leur juste valeur, qu’ils sont des partenaires et que l’entreprise fait tout pour trouver les meilleures solutions.

Quand un client fait une réclamation, il faut lui accorder le bénéfice du doute.

relation client
Gérer les réclamations des clients nécessite de l’écoute, de l’empathie et du professionnalisme.

#4 – La traçabilité des réclamations

Une réclamation peut ne pas être traitée en quelques minutes, mais en quelques jours. C’est pour cela qu’elle doit être traçable.

Cette traçabilité aide aussi à l’entreprise d’améliorer ses offres selon la zone géographique et selon le type de client. En effet, des réclamations peuvent avoir une origine commune.

 

#5 – Gratifier les clients mécontents

Si les réclamations des clients sont justifiées, l’erreur provient donc de l’entreprise et de son organisation. Il est donc « normal » de donner une compensation aux clients. Elle peut être financière ou en nature. C’est encore une preuve justifiant l’importance des clients pour l’entreprise.

Voici quelques idées de compensations :

  • Une réduction sur la prochaine facture.
  • Un upgrade ou une prestation complémentaire sur une période bien définie.
  • Un remboursement partiel.
  •  

 

Le mot de la fin

Quelle que soit la situation, une entreprise doit toujours mettre au centre de ses préoccupations la satisfaction de ses clients. En cas de réclamation, l’intérêt de ces derniers doit être la priorité, qu’ils aient tort ou non. Un autre point important est la mise en place d’un service de réclamation fortement disponible. Si en interne, une entreprise ne peut pas le mettre en place pour des raisons de ressources, la solution la plus ingénieuse est d’investir dans l’offshoring.

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