Pourquoi miser sur le Social CRM ?5 min read

Selon des études réalisées par le Syndicat National des Communications Directes ou SNCD, près de 83% des acheteurs en ligne sont sur les réseaux sociaux. Le social CRM est ainsi important.

Ils utilisent ces plateformes pour donner leurs avis, demander des conseils ou une assistance concernant l’utilisation d’un produit ou d’un service. Toujours selon cette étude, environ 70% d’entre eux ne sont pas satisfaits de la réactivité des marques et ne se sentent pas écoutés. D’où la nécessité d’avoir un service client infaillible sur les réseaux sociaux.

Une meilleure gestion de la relation client sur les réseaux sociaux représente une certaine lacune pour pas mal d’entreprises. Pourtant, Internet et les plateformes comme Facebook ou Twitter ont pris toute leur importance dans le marketing. Un acheteur ou un client potentiel n’hésite plus à interpeller une marque – en ce publiquement – sur ces réseaux sociaux. Pour faire bonne figure, il est indispensable pour une marque d’avoir un community manager pour gérer les requêtes. On parle alors de Social CRM.

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Qu’est-ce que le Social CRM ?

Le Social CRM est une déclinaison du classique Customer Relationship Management. Le CRM classique regroupe en effet les techniques de relation client comme le suivi client, les programmes de fidélisation, le service après-vente… avec les canaux traditionnels tels que le téléphone, l’e-mail ou encore le courrier.  Le Social CRM quant à lui implique les réseaux sociaux. Il s’agit d’une approche digitale de la communication étant donné que la clientèle n’hésite plus à donner des avis, d’interpeller les marques sur ces médias sociaux.

Les avantages des réseaux sociaux pour les entreprises

Les réseaux sociaux sont de véritables atouts pour les marques puisqu’elles peuvent y entretenir une relation vivante avec ses clients ou prospects. Le département marketing peut y connaitre les habitudes de consommation, les attentes et le comportement de son marché. Les offres peuvent ainsi être adaptées selon ces critères. Bref, les réseaux sociaux permettent de cerner de manière optimale les clients cibles.

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Le Social CRM : pour plus de réactivité

Pouvoir répondre très rapidement aux interpellations des clients, tel est le principal avantage du Social CRM. Le community manager peut agir rapidement pour résoudre les conflits, conseiller et même gérer les « bad buzz ». De plus, une réactivité pratique sur les réseaux sociaux est la garantie d’une bonne image pour une marque : une marque plus proche de ses clients, une marque qui se soucie de la satisfaction client, une marque qui écoute ses clients… Surtout une marque qui accompagne et qui assure ses clients. Outre la relation client, au sens strict du terme, le Social CRM est en plus un moyen pour gérer son e-réputation.

Social CRM : pour générer plus de contacts et fidéliser ses clients

Quoi de plus avantageux que d’être présent sur les plateformes les plus utilisées par les clients !

En étant sur les réseaux sociaux, une entreprise affirme sa présence et assure sa visibilité en diffusant des informations utiles aux consommateurs. En voyant les publications régulières sur une marque sur les médias sociaux par exemple, les cibles auront tendance à mémoriser et à consommer le ou les produits proposés. Les réseaux sociaux sont ainsi une solution pour générer des contacts que ce soit venant de nouveaux ou d’anciens clients.

De plus, pour fidéliser sa clientèle, une communication via les réseaux sociaux est plus simple de nos jours. Les crises, les conflits, les commandes et tout ce qui entoure le service après-vente peuvent être gérés depuis ces sites.

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Les secrets pour bien assurer son Social CRM

Relation à 2 sens

Le Social CRM est à 2 sens. Les consommateurs partagent avec votre community manager leurs soucis, leurs avis concernant votre marque, ils attendent que vous les aidiez en retour. Ils souhaitent être écoutés et avoir le maximum d’informations (ou d’aides).

Réactivité optimale

Le pilier central d’une relation client est la réactivité, et surtout sur les réseaux sociaux. Le délai d’attente de retour doit être minimum pour ne pas faire impatienter vos consommateurs. Sur les réseaux sociaux, cette réactivité doit être immédiate. Ainsi, si un community manager reçoit un message sur Facebook ou Twitter, la réponse doit être quasiment immédiate. D’où la nécessité pour une entreprise d’avoir une relation client réactive quand les internautes sont les plus actifs. L’idéal est d’assurer un service 24/7 ou au moins de mettre en place une permanence (soirée, week-end et jours fériés).

Une marque transparente

Communiquer seulement sur ce qui est positif n’est plus efficace actuellement. Les consommateurs accordent plus de crédit à une marque qui assume ses erreurs et ses faiblesses. Les clients ne cherchent pas en effet une marque parfaite.

Le Social CRM doit être orienté vers cette vision puisque sur les réseaux sociaux, une entreprise n’est jamais à l’abri de commentaires désobligeants, d’avis négatifs… La solution est de tourner ce type de contribution au profit de la marque.

Pensez à l’après-vente

Le service après-vente figure parmi les étapes de la vente et il s’agit d’un processus officiel pour fidéliser les clients. L’instantanéité des réseaux sociaux constitue une arme redoutable pour une marque qui souhaite se rapprocher davantage de ses clients. Les médias sociaux permettent, comme vous le savez déjà, une communication instantanée donc une prise en charge très rapide des problèmes. Le client sera ainsi épargné des longs délais d’attente en essayant d’appeler les téléconseillers ou en espérant une réponse aux emails envoyés au service après-vente.

Pour assurer une réactivité optimale et un service après-vente efficace, plusieurs entreprises optent pour la collaboration avec une entité spécialisée dans le CRM omnicanal. Il s’agit d’une solution pour concentrer sur un seul plateau la gestion des 360° de la relation client : e-mails, téléphone, tchat, médias sociaux…

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