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Community management : les erreurs à éviter4 min read

Être présente sur les réseaux sociaux. C’est devenu presque une obligation pour les marques afin de toucher rapidement ses cibles. La communication sur ces plateformes nécessite par contre une certaine maîtrise. Ce que tout le monde ne peut pas forcément avoir. Nous dévoilons dans cet article les erreurs que les community manager devraient éviter.

 

Foncer sur la quantité que sur la qualité du contenu

Nombreux sont les community managers qui sont tentés de publier une grande quantité de contenu. Mauvaise idée ! En effet, c’est la qualité du contenu qu’il faut privilégier, mais pas la quantité. Même si les réseaux sociaux demandent la mise en ligne fréquente de contenu, le community manager doit garantir la qualité de ses publications. Le but : impacter au maximum sur les cibles et provoquer des « bonnes » réactions.

Le mieux est de suivre un calendrier de publication.

 

Ne pas réagir aux commentaires

Quoi qu’il se passe, même dans le cas d’un bad buzz, il est impératif pour le community manager de réagir aux commentaires publiés par les internautes.

Répondre aux commentaires donne une bonne image à une marque. C’est aussi un signe de proximité et de relation étroite entre la marque et ses « fans ». Cela signifie que la marque est ouverte au dialogue.

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community management
Le community manager a besoin d’une équipe pour l’épauler.

Réagir à chaud

Une des mauvaises pratiques dans le community mangement : réagir à chaud et se laisser porter par ses sentiments. Quand un community manager réagit à chaud, il perd pied. Préserver une bonne image de marque nécessite une communication bien pensée. Ainsi, même en cas de crise, de bad buzz, les réactions doivent toujours être à froid. Notre conseil : prendre quelques minutes au moins avant de réagir. Quand le cas l’exige, il est même judicieux de consulter les responsables de la marque pour discuter des éléments de langage à adopter.

 

Une modération partiale

Les réseaux sociaux sont des plateformes d’échange et de dialogue. Toutes les opinions, tous les avis peuvent y être exprimés. Le community manger doit ainsi faire preuve de souplesse et d’empathie dans la modération des avis et des réactions. Celle-ci doit être juste et non orientée. Supprimer des commentaires qui ne sont pas contre la loi ou les CGU va avoir un impact négatif sur l’image de la marque. D’ailleurs, autant que possible, il vaut ne jamais supprimer les commentaires, même en situation de crise. Cela va générer de la frustration des internautes et bien évidemment du bad buzz.

 

Community management sans stratégie

Gérer une communauté nécessite une stratégie. Qui dit stratégie dit réflexion. Ainsi, pour optimiser l’engagement et les conversions des internautes, le community manager est tenu d’adopter et de suivre une stratégie éditoriale. Par exemple : les contenus et le ton sont à diversifier. Les contenus trop ressemblants dans la cadre d’une campagne marketing sur les réseaux sociaux ne vont pas plaire aux internautes. Privilégier des contenus originaux conçus de manière subtile.

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Une modération non orientée : une stratégie à adopter dans le community management.

Les réponses automatiques

Même s’il s’agit de social CRM, l’internaute souhaite une prise en charge personnalisée. Il ne tolère pas les réponses automatiques. Il a besoin de sentir qu’une personne discute avec lui. Ainsi, le tchat doit être 100% humain. Enfin, dans la mesure du possible.

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Suroptimisation SEO

Même si le SEO a toute son importance, il faut l’utiliser à bon escient. Le community manager doit alors éviter de suroptimiser ses contenus. De la meta description, en passant par les mots clés, il faut aller à petite dose. L’idée est de plaire aux internautes, et non pas à Google. Les contenus – de qualité – appréciés et relayés par les internautes vont « naturellement » être bien positionnés dans les SERP.

 

Travailler en solo

Le community management n’est pas l’affaire d’une seule personne. C’est la mission d’une équipe, avec comme le community manager. À plusieurs, une stratégie de communication est plus optimisée et beaucoup plus réfléchie.

 

KPI variable

Dès l’élaboration d’une stratégie de communication, il faut d’ores et déjà définir les KPI ou indicateurs clés de performance. Même si le ROI est en dessous des prévisions, il ne faut pas changer les KPI.  Et ceci, afin de ne pas bouleverser la stratégie de communication digitale.

 

Ce ne sont que des exemples d’erreurs à éviter dans le community management. Il s’agit d’une liste non exhaustive.

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