les bonnes pratiques en community management

Community management : les bonnes pratiques5 min read

Les réseaux sociaux sont désormais inséparables d’une stratégie marketing en ligne. Ils permettent de toucher rapidement les cibles et les clients. D’après des experts, les réseaux sociaux génèrent près de 6% de chiffres d’affaires pour une entreprise. Ainsi, ils sont des canaux de conversion très efficace puisque les consommateurs utilisent de plus en plus les Facebook, Twitter et autres Instagram. Mais pour « tirer profit » de sa communauté en ligne, quels sont les principes de bases. Découvrons les bonnes pratiques dans le community management.

 

Être à jour sur les hashtags

Les hashgtags peuvent être considérés comme les mots clés conçus pour les réseaux sociaux. Ils sont en vogue depuis les années 2000 et servent à marquer un contenu. Les hashtags servent aux internautes à suivre – facilement – les contenus sur une thématique.

Le but des hashtags : avoir plus d’audience et de toucher le maximum de cibles. Des outils indispensables donc pour le social marketing.

Ainsi, un des impératifs du community manager est d’être à cheval sur les tendances des hashtags et de les utiliser à bon escient. Actuellement, la recherche des hashtags les plus populaires est facilitée grâce à des outils comme Talkwalker ou BestHashtags.

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A l’affût des concurrents

Sur les réseaux sociaux, tout le monde publie, les marques rivalisent d’ingéniosité pour concevoir des contenus capables d’accrocher les cibles. La concurrence également donc. C’est pour cela que garder un œil sur ses “adversaires” figure parmi les bonnes pratiques de community management. C’est aussi sans rappeler que les clients d’une enseigne peuvent consommer les contenus d’une autre concurrente.

L’objectif : savoir se placer par rapport au marché, connaître leur positionnement et par la suite élaborer la meilleure stratégie de contenu.

Grâce à cette veille concurrentielle, une marque peut découvrir les types de contenus les plus appréciés par les internautes cibles (audience), les hastags utilisés… Et pour faciliter le travail du community manager, il existe des outils comme Metricool pour surveiller les activités de ses concurrents sur les réseaux et surtout pour comparer les différentes stratégies employées.

pratique planification sur les réseaux sociaux
Stratégie oblige. Il est important de programmer ses publications sur les réseaux sociaux.

Planifier les publications

Stratégie oblige. Il est important de programmer ses publications sur les réseaux sociaux. Et qui dit planification, dit calendrier. À éviter donc les publications spontanées ou « en direct ».

Une fois les contenus conçus et en cohérence avec la stratégie de contenu, il faut les mettre en ligne, en fonction l’habitude ainsi que le comportement de l’audience. Les contenus publiés doivent être mis en ligne à une certaine tranche horaire, selon un évènement précis.

Planifier ses contenus permet aussi de donner une bonne image à une marque. Signe de sérieux et de professionnalisme.

Pour les accompagner dans cette tâche, les community managers peuvent utiliser des outils comme Metricool. Une fois les contenus enregistrés dans le back-office, ils seront mis en ligne automatiquement, selon le calendrier établi.

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Savoir quand publier

Comme évoqué dans la partie précédente, il est important de planifier, donc le moment opportun pour lancer un contenu. Et ce, pour avoir un meilleur taux d’engagement. D’ailleurs, c’est pour cette raison que les marques publient à des heures bien indiquées et à des moments précis. Elles suivent une logique.

La première chose à considérer : à quelle heure les cibles – ou la communauté – se connectent le plus. C’est dans cet horaire qu’il faut publier sur les réseaux sociaux et ainsi maximiser les chances d’avoir un excellent taux d’engagement.

Par exemple pour Facebook, il est conseillé de diffuser les week-ends entre 12h et 13h. Pour les jours ouvrables, les jeudis et les vendredis sont à privilégier à partir de 13h.

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Savoir bien réagir aux commentaires et messages privés. Une des bonnes pratiques des community managers.

Savoir bien réagir aux commentaires

Réagir à chaud, ne pas adopter des éléments de langage, mal gérer les avis négatifs… des exemples d’erreurs faites par la plupart des community managers. Il faut répondre in-te-lli-ge-mment. Ne jamais se précipiter.

Si les mots publiés par la communauté sont doux ou durs, la bonne pratique en community management est de garder son calme et de rester pro-fe-ssio-nel.le. Une mission parfois difficile étant donné que l’instantanéité est le maître-mot des internautes ou des socionautes actuellement.

  • 1ere règle : la censure est formellement à bannir. Nous ne sommes plus à l’heure de la censure, mais à l’ère de la liberté d’expression. D’ailleurs, supprimer les commentaires négatifs ne font que mettre de l’huile sur le feu.
  • 2e règle : évaluer et BIEN répondre. Si le commentaire est positif, remercier l’internaute est la première démarche à faire. Face à un commentaire désobligeant, les choses sont plus corsées. Il faut tout d’abord identifier l’internaute et l’inviter à contacter les responsables de la marque compétents pour régler le problème. C’est le 1er travail à faire en back-office. Pour manifester l’intérêt de l’entreprise sur la réaction de l’internaute, il faut répondre au commentaire en présentant des excuses et afficher la prise en main du problème. Comme cela, l’internaute se sentira considéré.
  • 3e règle : Etre réactif. Immédiateté oblige. N’importe quel internaute souhaite être répondu le plus rapidement possible. Un commentaire publié doit être répondu dans les minutes qui suivent, sinon, c’est un signe de négligence pour la communauté. C’est pour cela que des entreprises optent pour l’externalisation des tâches digitales comme le traitement des commentaires et des messages privés. 

Si ces règles sont respectées, on évite les bad buzz !

En bref

Les réseaux sociaux sont des leviers de vente pour une entreprise. Il est en revanche important d’y déployer une stratégie efficace de communication, surtout au niveau du community management. Être professionnel tout en étant le plus proche de la communauté.

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