Les questions à se poser avant d’externaliser

Pour de nombreuses raisons, de plus en plus d’entreprises optent pour l’externalisation d’une ou de plusieurs tâches. Pour transformer l’essai et en tirer le maximum d’avantages, plusieurs étapes sont à suivre.

Les enjeux de l’externalisation

Externaliser est un choix qui n’est pas anodin. Il est stratégique avec comme but de réduire les coûts et avoir plus de performance compétitive. Du choix de la destination, en passant par le process et le choix du prestataire, l’externalisation nécessite une grande préparation. D’ailleurs, il s’agit d’une démarche qui s’inscrit sur le moyen et le long terme. Le succès ou l’échec déterminera les conséquences pour l’entreprise donneuse d’ordre. Mais pas seulement, le prestataire ainsi que les clients pourront aussi être affectés.

C’est pour tout cela que le choix d’externaliser ne doit pas être pris à la légère. Chaque étape doit être mûrement mise en place et applique avec intelligence.

Voici quelques questions à se poser avant d’externaliser :

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Quelles sont les motivations ?

Avant d’externaliser, il faut avoir une bonne raison. Elle peut être relative à la conjoncture comme la concurrence, les besoins des cibles, le besoin de se concentrer sur son cœur de métier … Elle peut aussi être économique. En effet, face au pouvoir d’achat des clients qui s’effritent, les entreprises sont « obligées » de réduire les charges. L’outsourcing est une des solutions pour mieux maîtriser les coûts. L’amélioration de la qualité de service peut aussi pousser une entreprise à externaliser.

Une entreprise externalise une ou plusieurs de ses activités pour différentes raisons. Les objectifs sont les mêmes toutefois : plus de performance, meilleure gestion des coûts, optimisation de l’organisation interne, développement stratégique…

Le choix est crucial dans l’externalisation.

Externaliser, mais dans quels cadres ?

Mettre les balises. C’est essentiel dans l’externalisation. Ici, la question est de savoir quelles sont les limites et la faisabilité de l’outsourcing.

Par exemple, l’entreprise donneuse d’ordre doit préciser les tâches à confier au prestataire externe.

Les agences web externalisent par exemple les tâches non essentielles comme la rédaction de contenu, la modération, les modélisations… Les assurances, les entreprises de transport, les compagnies aériennes, mais aussi les banques délèguent les fonctions « supports » comme la relation client, la gestion des contenus, les saisies… Bref, les tâches en back-office.

Peu d’entreprises externalisent leur « cœur de métier », pour des raisons stratégiques. Si par nécessité, l’outsourcing du cœur de métier est inévitable, il est essentiel de faire une analyse approfondie de la faisabilité et surtout des moyens de contrôle.

Outre les moyens de contrôle, cette étape implique aussi l’identification des risques. Nous évoquons aussi les risques juridiques, opérationnels et fiscaux. Il y a aussi la grande question des coûts. En effet, même le prestataire peut afficher des tarifs « low cost », l’outsourcing implique aussi des coûts supplémentaires. Avant de se lancer, il faut les identifier.

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Comment bien choisir le prestataire ?

Le choix du prestataire est capital pour transformer l’essai de l’externalisation. L’entreprise donneuse d’ordre doit voir loin en cherchant la flexibilité et l’engagement qualitatif.

La communication est vitale. Privilégiez donc un prestataire qui priorise la communication et qui est tout le temps joignable. Idem, choisissez un prestataire qui est transparent dans ses actions, dans son process et dans ses tarifs.

Le choix du prestataire en externalisation doit aussi être motivé par l’expérience et la notoriété ; et ce pour maintenir un certain niveau de qualité de prestation.

C’est pour toutes ces raisons qu’une entreprise donneuse d’ordre est tenue d’établir un cahier des charges. Ce dernier doit lister :

• Les valeurs de l’entreprise donneuse d’ordre.
• Ses besoins et ses attentes.
• Les tâches à externaliser.
• Les conditions précontractuelles.
• Les conditions d’exécutions.
• Les moyens et procédés de contrôle.
• Les cadres juridiques.
• L’identité des interlocuteurs.

Comment bien ficeler un contrat d’outsourcing ?

Outre le cahier des charges, le contrat d’externalisation doit être en béton. Ce document sert à formaliser les engagements des deux parties.

Il doit stipuler les transferts liés à l’outsourcing, la rémunération du prestataire, le mode de paiement, le règlement des litiges, l’obligation des parties, les modalités de renouvellement, les sorties de contrat, les clauses de confidentialité, de performance ou de niveau de service…

Le contrat est le gage d’une prestation à la hauteur des attentes du donneur d’ordre.