Par Outsourcer
Les centres de contacts se créent un peu partout. C’est un business florissant, étant donné que les besoins en externalisation de la relation client sont énormes et qu’il s’agit d’un métier qui nécessite une certaine expertise. Quelles sont donc les principales activités ou les services proposés par un centre de contacts ? Nous donnons quelques éléments de réponse.
Généralement, un centre de contacts propose 4 grandes catégories d’activités : émission d’appels, réception d’appels, service e-mails et service tchat.
Centre de contacts : définition
Un centre de contacts peut être défini comme un établissement proposant des postes de travail pour traiter tout ce qui est relation client ou télémarketing. Les services sont généralement orientés vers les émissions/réceptions d’appels. Mais, comme de nouveaux canaux de communications se sont développés avec Internet, les activités des centres de contacts touchent aussi l’emailing et le tchat. D’ailleurs, c’est pour cette raison que l’appellation « centre d’appels » ou « call center » a été remplacée par « centre de contacts ».
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Les émissions d’appels
Les émissions d’appels font partie des activités des centres de contacts. Elles ont globalement plusieurs objectifs :
Collecte d’informations
Il s’agit d’obtenir des informations venant des prospects ou clients. Une campagne de collecte peut s’agir d’une enquête, d’un sondage ou d’une qualification de fichiers.
Prospection
Les prises de rendez-vous, la télévente et l’acquisition de clients font partie des services proposés par un centre de contacts.
Publicité
La mission consiste à émettre des appels vers des prospects ou clients pour leur informer sur une offre ou un service. L’objectif ici est de ne pas vendre, mais uniquement de faire connaître.
Le service après-vente
Le SAV a pour objectif d’accompagner le client dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Au cas où un client lance un ticket ou demande un rappel, c’est le service après-vente qui prend en main les choses.
Relance et recouvrement
Des centres de contact s’occupent aussi des émissions d’appels pour des relances ou des recouvrements. Quand un client est retard dans le règlement de sa facture, en cas de retard de livraison ou dans tous les cas nécessitant une relance, un centre de contacts peut s’en charger.
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Un centre de contacts peut intervenir sur tous les angles du service client d’une entreprise : avant-vente, vente et après-vente.
Les réceptions d’appels
Les services de réceptions d’appels proposés par les centres de contacts couvrent plusieurs besoins : rétention, service technique et SAV.
Service technique
Une entreprise ou une marque peut confier à un centre de contacts son service technique. Tous les appels sont réceptionnés à son niveau puis les interlocuteurs peuvent être orientés vers les services internes de l’entreprise en fonction du degré de problèmes. Les problèmes de niveau 1, qui sont généralement basiques et qui ne nécessitent pas de haut niveau technique sont traités par les téléopérateurs du centre de contacts. Les problèmes de niveau 2 peuvent être pris en charge par les intervenants du centre de contacts ou par l’équipe interne de l’entreprise. Les techniciens de l’entreprise ont quant à eux la mission de traiter les problèmes de niveau 3.
La rétention de clients
Quand un client veut résilier son contrat, faire un downgrade, annuler une commande… C’est le service de rétention client qui s’en charge. Son objectif : faire en sorte que le client reste et de la fidéliser.
Le SAV
Un centre de contacts peut aussi s’occuper de la réception d’appels pour le compte du service après-vente d’une entreprise. Les téléopérateurs prennent en main la doléance des clients, mais également leurs questions sur l’utilisation d’un produit. En cas de dysfonctionnement, en cas d’incompréhension, c’est le SAV qui est sollicité.
L’emailing
Avec Internet, l’emailing est devenu un canal efficace pour la communication et le marketing. C’est un excellent outil pour l’upselling ou le crossselling.
L’avantage du mailing : épargner les clients des longues minutes d’attente au téléphone, faire faire de l’économie aux clients avec les frais d’appel… L’autre grand atout du mailing est la personnalisation des messages. En effet, même si certaines réponses sont automatiques, la plupart restent manuelles. Il est à rappeler que les clients apprécient être placés au centre de l’attention de l’entreprise.
Le tchat
Depuis son smartphone, un client peut contacter le service client d’une entreprise par tchat. C’est un moyen rapide, moderne et largement accessible pour le client de se rapprocher d’une marque. Il peut poser des questions, demander une assistance, déposer une doléance… Il est à noter que le tchat est préconisé pour traiter les requêtes de niveau 1, donc les problèmes les plus basiques. Pour des questions non globales ou d’informations, il est conseillé de se tourner vers d’autres canaux de communications.
Les centres de contacts disposent des meilleures ressources pour appuyer le service client d’une entreprise.
En conclusion
Un centre de contacts peut intervenir sur tous les angles du service client d’une entreprise : avant-vente, vente et après-vente. Selon la situation et les besoins, le centre de contacts peut être en interne ou encore externalisé vers un prestataire spécialisé.
Le choix du centre de contact externalisé ne doit pas être pris à la légère toutefois. Pour faire des économies, le mieux est d’opter pour l’externalisation offshore. Des prestataires offshores proposent en effet des tarifs jusqu’à 3 fois moins chers qu’en France. De quoi mieux maîtriser son budget marketing. De plus, les ressources de ces prestataires spécialisées ont suivi des formations sur-mesure à la relation client. Ainsi, avec un centre de contact externalisé, un résultat optimal est garanti.
