Par Outsourcer
La relation client revêt un enjeu capital pour une entreprise de e-commerce. L’approche des clients et la manière de gérer la relation client varient toutefois d’un secteur à un autre. Faisons un zoom sur les enjeux de la relation client dans le commerce en ligne.
État des lieux sur la relation client
Selon des études menées par Viavoo sur l’enjeu de la relation client dans le e-commerce. Plus de 64% des personnes interrogées apprécient l’existence de la relation client dans le e-commerce. Près de 85% cherchent un traitement sur-mesure. Ce traitement sur-mesure vaut plus que l’amabilité ou la sympathie lors des échanges. 51% des personnes sollicitées déclarent avoir vécu de mauvaises expériences au niveau du service client des sites e-commerce.
Ces chiffres parlent d’eux même. Plus de la moitié des clients sondés ne sont pas satisfaits de la manière dont ils sont pris en charge par le service client des sites de vente en ligne.
Pour y remédier, il existe 3 enjeux à considérer dans le e-commerce.
La plupart des clients ne sont pas satisfaits de la manière dont ils sont pris en charge par le service client des sites e-commerce.
Une relation client en cross-canal
À l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, le client souhaite pouvoir contacter une marque par les divers « devices » qu’il a en sa disposition : PC, tablette, smartphone, téléphone, l’e-mail… Une entreprise e-commerce doit alors s’y conformer. D’où la nécessité d’adopter une relation client en cross canal dans le e-commerce.
Le téléphone et l’email
Le numéro de téléphone et l’adresse email – en plus du formulaire de contact – de l’entreprise doivent figurent sur le site e-commerce. Il ne s’agit pas simplement d’afficher les contacts rapides, mais c’est aussi pour rassurer les clients quant aux sérieux de la boutique en ligne.
Les réseaux sociaux
Le social CRM a aussi sa grande importance dans le e-commerce puisque les sites « modernes » proposent des boutons de partages vers Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux. De plus, selon les chiffres donnés par Frenchweb.fr, les Français passent près de 1h 22mn sur les réseaux sociaux. Ainsi, les réseaux sociaux sont de véritables leviers pour bâtir une bonne relation stable.
Un site e-commerce a alors intérêt à avoir des profils sur les réseaux sociaux : une page Facebook, un compte Twitter ou Instagram. Ce sont les basiques. La prise de contact des socionautes est ainsi facilitée.
Les livechats
Par livechats, comprenons messagerie instantanée. C’est un outil infaillible pour échanger rapidement aux clients en ligne sur un site e-commerce. Le client – potentiel – sur le site peut ainsi contacter un responsable sans passer par le formulaire, l’email ou le téléphone. Il peut aussi obtenir des réponses dans un délai très court.
Les informations sur le site
Les internautes peuvent se poser des questions concernant le site e-commerce, les marques, les produits, les garanties, les CGU… Une page regroupant ces diverses informations est très utile. C’est pour cela que des sites disposent d’une page FAQ ou foire aux questions. Les questions/réponses données dans ce type de page épargnent les internautes à envoyer des mails ou téléphoner. Elles allègent aussi le service question par rapport aux questions fréquemment posées.
Le call-back ou système de rappel
Le call-back est un système qui permet au visiteur d’un site e-commerce de déposer son numéro de téléphone et de demander à être rappelé. Un soit peut proposer soit un call-back ou un livechat, mais pas les 2 à la fois. De plus, le call-back est en train de remplacer le livechat, moins pratique.
Les fenêtres pop-in
Au fur et à mesure de la navigation sur un site e-commerce, le visiteur peut être interpellé. L’objectif est de connaitre ses objectifs, ce qu’il cherche…
En somme, pour réussir dans le e-commerce, il faut une relation client en cross canal. Quel que soit le canal utilisé par l’internaute, il est important être toujours présent. L’entreprise doit alors assurer une relation client « omniprésente ».
En plus de cette omniprésence sur les canaux utilisés par les clients, le niveau de prestation doit être toujours égal. Pour ne pas le léser ou le vexer client, les informations doivent être centralisées. Ainsi, quel que soit le canal utilisé, les données collectées peuvent être utilisées et exploitées. Le client n’aura plus à répéter les mêmes questions ou à donner les mêmes informations.
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Une bonne relation client part avant tout de la connaissance des clients.
Apporter les réponses adéquates
Comme évoqué plus haut, le client cherche une réponse efficace à ses questions. Il exige en plus une réponse rapide et pertinente. En contactant le service de relation client, il a des problèmes à résoudre. Il est donc essentiel pour une entreprise e-commerce d’être à la hauteur de cette attente.
En effet, la plupart des services clients d’entreprise n’écoutent pas les sollicitations, mais se contentent de faire des propositions commerciales – du marketing transactionnel. L’objectif d’un service de relation client est d’écouter et d’apporter des solutions aux sollicitations des clients.
Utiliser les différents canaux pour mieux assurer sa relation client nécessite bien évidemment plus de moyens techniques et humains. Il faut surtout de l’expertise métier. Si une entreprise e-commerce ne dispose pas des ressources qualifiées nécessaires pour assurer la relation client sur un tel ou un tel canal, il vaut mieux se concentrer ce qui est faisable pour ne pas impacter négativement sur l’image de marque ou la réputation. Une autre solution, l’externalisation de la relation client avec un prestataire spécialisé.
Connaitre le client pour personnaliser la prise en main
Le client attend à ce qu’il soit accueilli de manière personnalisée. Pour cela, il faut avant tout le connaitre. Il faut noter que la personnalisation n’est pas seulement un concept marketing, c’est même la colonne vertébrale de la relation client du XXIe siècle.
Pour offrir des réponses personnalisées, la démarche consiste à recueillir les informations concernant le client, et ce grâce à un formulaire de commande, d’inscription, au retargeting ou encore à des questionnaires.
Pour se démarquer dans sa relation client, une entreprise e-commerce doit appliquer une stratégie efficace pour mieux connaitre ses clients ou ses clients types. Plus elle en sait davantage sur ses clients, plus elle sera à même d’interagir de manière personnalisée. La relation client sera ainsi améliorée.
Pour atteindre cet objectif de relation client personnalisée, il est essentiel de considérer les points suivants :
Un outil CRM
L’outil CRM permet de faire remonter, de centraliser les données concernant les clients. Les informations centralisées peuvent ainsi être exploitées par tous les intervenants sur tous les canaux.
Le partage des données
Capital pour une entreprise, le partage de données en interne permet de personnaliser les interactions avec les clients à tous les niveaux que ce soit au niveau commercial, SAV, administratif…
La personnalisation de la relation client est le meilleur moyen pour fidéliser les clients. Surtout, c’est l’atout indispensable pour se différencier des concurrents et accaparer ainsi une plus grande part de marché.
