L’importance de la veille sociale pour une marque

Peu d’e-commercants savent l’énorme potentiel des réseaux sociaux pour leur commerce en ligne. Pour le plus grand nombre, ils servent juste pour vendre ou diffuser une information. Pourtant, il est possible d’élargir son marché et générer des leads avec les réseaux sociaux. Une marque peut par exemple identifier les besoins des clients, contacter des prospects, connaître les tendances et surtout améliorer son e-réputation, et tout ça grâce à une veille sociale.  

Veille sociale : définition

Faire une veille sociale consiste à « écouter » sa communauté ou ses cibles sur les médias – ou réseaux – sociaux. Plus précisément, la veille sociale est la collecte des informations concernent sur son commerce ou son marché (données sur les consommateurs, mais également sur les concurrents). Cette récolte d’informations sur réseaux sociaux peut se faire directement ou indirectement.

C’est en écoutant mieux son marché en effet qu’on arrive à atteindre ses objectifs marketing : générer des leads, faire des ventes, fidéliser les clients… Pour cela, le procédé de collecte doit être pertinent et intelligent. Une fois les données obtenues, le process est de les qualifier afin de mieux adapter les offres et les prestations selon les besoins du public.

Si telle est la définition de la veille sociale ou écoute sociale, comment procéder ? Quelles sont les techniques pour être toujours au courant de tout ce qui se passe sur votre marché ? Dans un monde inondé d’informations, comment faire, comment trouver le temps ? Comment plaire à l’opinion publique ?

La veille sociale semble difficile étant donné qu’une marque doit être sur tous les médias sociaux pour découvrir les besoins de ses internautes cibles. Inabordable diraient certains. Pourtant, il suffit de mettre en place une stratégie bien étudiée et d’avoir les meilleurs outils et c’est possible !

Il va de soi que pour faire une veille sociale, un investissement est nécessaire, mais il faut être sûr qu’il soit rentable.

A lire aussi : Comment optimiser sa visibilité sur Facebook ?

Les marques et les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des plateformes utilisées quotidiennement par les clients des marques. C’est pourquoi la présence sur ces applications est devenue presque obligatoire pour celles qui souhaitent se différencier et toucher le maximum de cibles.

Ce qu’il faut noter c’est que ces médias sociaux sont des lames à double tranchant. Une marque peut en effet rencontrer le succès sur ces plateformes, mais peut voir sa réputation traînée dans la boue en l’espace de quelques heures ou quelques jours.

Les raisons : les utilisateurs peuvent parler sans contrainte de leurs expériences d’achat et les partager. La prise de parole est à la portée de tous et dans la plupart des cas, elle est spontanée, « sans filtre » et surtout immédiate.

Les publications comme un statut, un commentaire, un tag, un témoignage, un avis… sont essentielles pour les e-commerçants, car elles recèlent des informations pertinentes et utiles pour leur stratégie de croissance.

Les réseaux sociaux sont d’importants canaux de conversion à intégrer dans la stratégie marketing d’une entreprise.

Une veille stratégique plus efficace grâce à la veille sociale

La veille sur les médiaux sociaux est à mettre au cœur de la stratégie marketing d’une entreprise, surtout si celle-ci fait du e-commerce.

Procurant plusieurs avantages, la veille sociale va permettre de :

• Être informé sur ce qui se passe sur le marché. La vielle stratégique sur les médias sociaux offre l’avantage d’anticiper les changements et les menaces. Elle aide aussi les marques à détecter les opportunités et ainsi de mieux adapter les offres à la demande.
• Mieux connaître la concurrence, sa stratégie, ses offres et ses clients.
• Se connaître. Une marque peut en effet bénéficier des retours clients et de la réaction du marché pour s’améliorer, mieux adapter ses offres, mais surtout veiller sur son e-réputation.
• Etablir une relation de partenariat avec les influenceurs qui pourront aider à développer sa notoriété sur les réseaux sociaux, mais aussi sur Internet.

Ainsi, faire une veille sociale est comme une nécessité pour toute marque.

A lire aussi : Les erreurs à éviter dans le community management

Les retombées d’une veille sociale

Si une marque présente sur Internet et les réseaux sociaux décide de faire une veille sociale, elle ne peut en tirer que des bénéfices :

• C’est en mieux connaissant ses cibles qu’on adapte mieux ses produits. La veille sociale permet de connaître les attentes des clients cibles ou potentiels et ainsi proposer des produits vraiment adaptés.
• La veille sociale permet aussi de mieux identifier ses types de clients, leurs désirs, leurs comportements, leur mode de vie, leur problématique… Ces informations permettent après de mettre en place une relation client sur mesure, voir personnalisée. D’un autre côté, l’écoute sociale est aussi le chemin pour mieux fidéliser les clients.

Comment réussir une veille sociale ?

Ce qu’il faut souligner en premier : il est impossible de faire une veille sociale manuellement. D’un, il s’agit d’une tâche chronophage et de deux, elle est d’envergure.

Heureusement, des outils existent de nos jours pour aider les marques à optimiser leur veille sociale. Mais quels outils choisir ? Avant, il faut surtout savoir les objectifs à atteindre et les médias sociaux ciblés.

A lire aussi : Externalisation de la gestion d’un compte Linkedin

Bien définir les objectifs

Une marque doit prendre le temps de définir les objectifs de se veille sociale. Ils doivent être SMART, clairs et accessibles, tout en tenant compte de l’état du positionnement de la marque et des concurrents entre autres. Parmi les objectifs d’une veille sociale, il y a la connaissance optimisée des clients et des concurrents, l’efficacité d’une campagne de communication, la découverte de nouveaux besoins, la réalisation de nouvelles collaborations avec des influenceurs ou des médias… C’est à chaque marque de définir son propre objectif.

Savoir collecter et analyser les informations collectées

En fonction des objectifs d’une veille sociale, voici une liste des informations à trouver :

• Les recherches effectuées sur sa marque, son entreprise et ses produits.
• Tous les avis des clients.
• Les informations sur les concurrents : produits, marques, stratégies, évènements, clients…
• Les mots clés ou requêtes.
• Les sujets que vos byuers persona abordent le plus…

Sur quels réseaux sociaux faire une veille sociale ?

La réponse peut être « sur toutes les plateformes », mais il faut avant tout distinguer les cibles, car normalement, à une cible, ses réseaux sociaux de prédilection. Nous avons déjà consacré un article sur la ligne éditoriale à adopter sur les réseaux sociaux qui va aider dans ce sens.

Et la fréquence de veille ?

Comme nous avons déjà évoqué plus haut, la veille sociale est chronophage. Le mieux est de faire son écoute sociale tous les jours, mais tout dépend en fait de l’objectif à atteindre. La seule condition à considérer est la régularité des actions. Étant donné que faire une veille continuelle peut être difficile surtout pour les dirigeants de TPE/PME, l’externalisation du webmarketing ou la collaboration avec un community manager peut être une bonne alternative.

Pour réussir la veille sociale, les outils à utiliser sont importants.

Les outils pour sa veille sociale

De nos jours, plusieurs outils de veille sociale sont disponibles. Une simple recherche sur Google suffit pour afficher la liste. Bien sûr, ils ne sont pas gratuits, mais proposent différents tarifs, selon les besoins de chacun et les fonctionnalités proposées : veille, social media monitoring, social listening… 

Nous vous listons ci-dessous les outils à forte notoriété :

Agorapulse

Agorapulse permet de gérer les conversations et les publications sur les réseaux sociaux. Il permet de gérer plusieurs réseaux sociaux à la fois. De plus, avec Agorapulse, il est possible de programmer les contenus à diffuser, d’interagir avec son audience ou faire du marketing automation. Pour ce qui est de la veille sociale, cet outil dispose des fonctionnalités nécessaires pour être au courant de tout ce qui se passe sur sa marque.

Tarif : À partir de 99$ par mois.

Hootsuite

Hootsuite est un outil puissant pour gérer tous les réseaux sociaux d’une entreprise ou d’une marque. Il est l’un des plus connus, car il assure plusieurs fonctionnalités à la fois. Si l’on veut prospecter, Hootsuite le permet. Pour mettre en place une relation client des plus efficaces, cet outil fera aussi l’affaire.

Pour ce qui est de la veille sociale, Hootsouite offre l’avantage de suivre les flux d’actualités, les comptes, les hashtags, les commentaires… de plusieurs médias sociaux… Le tout sur une seule interface.

Tarif : À partir de 29$ par mois.

Talkwalker

Pour ceux qui cherchent un outil pour faire uniquement de la veille sociale, Talkwalker est l’idéal. Il s’agit en effet d’un outil qui permet de faire la veille et d’analyser les réseaux sociaux. D’ailleurs, son slogan est : « Écoutez. Analyser. Agissez ». Les algorithmes de Talkwalker permettent en effet de faire exclusivement du social listening, d’obtenir des données statistiques afin d’analyser le comportement des consommateurs avec des « insights avancés ».

Tarif : À partir de 9600$ par an, soit 800$ par mois.

Les outils de curation de contenu

La curation de contenu permet de rester au courant de tout ce qui se passe dans son domaine sur Internet (hors médias sociaux).

Parmi les outils de curation de contenu, nous notons principalement : Google Alertes, Feedly et Scoop.it. Ce dernier est par contre le plus poussé. Il est proposé gratuitement, mais avec des options payantes. Le tarif est à partir de 14,99$ par mois. 

A lire aussi : Les bonnes pratiques en community management

Pour conclure :

À l’ère des médias sociaux, pour optimiser sa stratégie webmarketing, la veille sociale est importante. Il appartient à chaque entreprise de bien la réaliser en utilisant les meilleures études.