Externaliser le service après-vente : oui, mais comment ?

L’externalisation est devenue une stratégie incontournable pour mieux affronter une concurrence de plus en plus féroce. Optimisation des coûts oblige et concentration maximale sur le cœur de métier. Avec l’outsourcing, on confie à des prestataires spécialisés des travaux chronophages à faible valeur ajoutée. Parmi les fonctions les plus externalisées figure le service après-vente. Comment alors réussir cette opération et transformer l’essai ? Éléments de réponse.

L’importance d’un service après-vente

Une entreprise qui veut vendre plus et fidéliser sa base clientèle doit avoir un service après-vente performant : toujours à l’écoute, réactif et orienté vers la satisfaction client.

La fidélisation des clients est l’une de ses principales missions. Sa qualité a un impact sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. Pourtant, une entreprise peut ne pas avoir les ressources qualifiées pour assurer un SAV infaillible. Heureusement que des sociétés spécialisées dans la relation client existent. Ainsi, faute de ressources qualifiées et compétentes, l’outsourcing vers un prestataire expert est une solution. Comme cela, le service après-vente est assuré et entre les mains de professionnels.

Le service après-vente nécessite du savoir-faire ; c’est pour cela qu’il est conseillé d’externaliser.

Pourquoi l’externalisation du service après-vente ?

Tout d’abord, le service après-vente nécessite du savoir-faire. Pour accueillir les clients, leur répondre, leur apporter les meilleures solutions, c’est tout un art. De plus, le SAV est une activité chronophage et stressante.

Pour la satisfaction des clients

Le client n’achète pas seulement un produit. Il cherche aussi un excellent service d’accompagnement. Il n’existe pas un client qui ne souhaite pas des services satisfaisants. En cas de problème concernant le produit, en cas de question, le client cherche à être écouté. D’ailleurs, une mauvaise prise en main d’une requête par le service après-vente entraine généralement la perte d’un client. Une perte qui peut ternir l’image de marque d’une entreprise et même d’un bad buzz. En d’autres termes, la satisfaction et la fidélisation d’un client vont de pair avec un bon service après-vente. 

Pour mieux maîtriser les coûts

L’externalisation offre aussi – parfois – un avantage financier. Comme un SAV doit être opérationnel de jour comme de nuit, selon l’activité de l’entreprise, cela va bien sûr nécessiter un budget conséquent. Toutes les entreprises ne peuvent pas aussi rémunérer un grand nombre de salariés seulement dédiés au service après-vente. La solution pour avoir un SAV de qualité tout en économisant ses budgets est l’externalisation. Mais pas vers n’importe quelle destination. L’Afrique, surtout Madagascar est devenu LA destination pour l’outsourcing du service client. Les centres d’appels y pullulent et des entreprises d’envergure internationale comme Intelcia ou Teleperformance se sont installées sur la Grande Ile. Même Vivetic, qui était autrefois spécialisée dans le BPO détient l’un des plus grands plateaux de relation client omnicanal de Madagascar.

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Externalisation du service après-vente : les points importants

Le niveau de maîtrise de la langue

La maitrise de la langue est un point capital à considérer dans l’outsourcing du SAV. Comme évoqué plus haut, les experts dans la relation client sont basés à l’étranger, dont la langue maternelle n’est pas forcément la langue du client. Ainsi, il faut vérifier ce paramètre. L’entreprise d’externalisation doit proposer des ressources qui maîtrisent parfaitement la langue de communication du donneur d’ordre. À Madagascar, il est par exemple possible de trouver des prestataires qui proposent des services francophones, anglophones, espagnols ou encore germanophones.

Garantie de qualité

Une entreprise qui confie à une autre son service après-vente « perd » la mainmise sur ce dernier. Ainsi, le choix du prestataire est presque… vital.

L’astuce consiste à contacter plusieurs prestataires, de vérifier leurs références et bien sûr faire un test pour découvrir la réelle qualité de service. Une autre question à se poser : est-ce que le prestataire partage les mêmes valeurs que le donneur d’ordre ?

Comme la concurrence est rude pour ces entreprises d’externalisation de la relation client, les prix affichés vont beaucoup varier ; du simple au double. Il ne faut pas ainsi se leurrer et se laisser attirer par le prestataire qui propose le prix le plus bas, même s’il y a économie de coûts à la clé. Il faut trouver le « juste milieu », c’est-à-dire le prestataire qui propose des services de qualité à prix modérés.

La confidentialité

Les données des clients, des chiffres de ventes… ce sont des informations importantes. Et en externalisant le service après-vente ou votre relation client, des précieuses données sont dévoilées au prestataire. C’est pour cela que l’entreprise d’outsourcing doit être choisie pour son sérieux. Vérifier son historique et ses références reste encore LE meilleur moyen pour le choisir. Bien évidemment, pour sécuriser les données, une clause de confidentialité doit être inscrite dans le contrat.