Comment gérer et répondre aux commentaires sur Internet ?

Avec la forte puissance du web 2.0, les internautes ont la tribune libre. Ils sont le pouvoir sur les réseaux sociaux, les forums et autres espaces participatifs. Les entreprises n’échappent plus donc aux critiques et aux avis désobligeants des internautes.

La censure n’est jamais la solution sur Internet. Laissez les internautes s’exprimer.

Quoi qu’il en soit, la censure n’est jamais la solution ! Les publications « négatives », comme les avis des consommateurs doivent être utilisées au profit des entreprises. Alors, comment traiter un commentaire (ou un avis) négatif ? Comment répondre ? Quel élément de langage adopter ?

La première démarche est de « liker » tous les commentaires publiés par les internautes, quelle que soit la teneur. Et face un commentaire négatif, on fait face ! Avec sa ligne éditoriale sur les réseaux sociaux, le « community manager » doit répondre inévitablement. L’objectif est de donner l’image d’une entreprise qui reste à l’écoute de ses consommateurs, même ceux qui sont mécontents. La préservation de l’e-réputation oblige !

Quand réagir face à un commentaire ?

Dès la réception d’une notification concernant la publication d’un commentaire, ne perdez pas de temps. Vérifiez s’il est négatif ou positif.

Si la publication est positive, remerciez le contributeur. Pensez tout de même à vérifier s’il n’y a pas d’information erronée dans le post. S’il y a erreur (sur les informations), corrigez-le, mais avec diplomatie.

Et que faire face à un commentaire négatif ? Il faut tout d’abord identifier la personne qui a publié le contenu désobligeant.

S’il s’agit d’un profil spécialiste du dénigrement et est présent sur différents réseaux et blogs… ne réagissez pas. Observez juste ! Si les informations divulguées dans les commentaires sont faussées, vous pouvez réagir et apporter des corrections. Toujours avec diplomatie.

Si un internaute publie un commentaire satirique ou humoristique, pas de réactions également.

Face au commentaire d’un client mécontent ayant fait une mauvaise expérience, apportez une réponse qui puisse le rendre satisfait. Soyez à son écoute et en tout premier lieu, faites une excuse au nom de la marque. Si le community manager n’est pas en mesure d’apport les meilleures réponses, il est conseiller d’orienter le client vers le service client pour une prise en main personnalisée. Une fois le « problème » réglé en privé, le community manager peut demander une confirmation en public.

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Les réponses apportées doivent être personnalisées, claires et professionnelles.

Comment bien répondre à un commentaire ?

Voici quelques points à considérer pour bien répondre aux commentaires [et questions] des internautes :

La transparence de vos réponses

Déclinez votre identité, votre lien avec l’entreprise dont vous gérez la communication. Il faut que votre interlocuteur sache avec qui il échange. Donnez des informations exactes. N’hésitez pas à solliciter les services compétents pour avoir des compléments d’infos si nécessaire.

Se concentrer sur les faits

Ne vous dispersez pas ! Concentrez-vous sur les faits et exclusivement sur ce qui intéresse l’internaute dans son commentaire. Dans vos argumentations, ne lésinez pas sur les sources pour appuyer vos dires.

Priorité à la réactivité

Dès la notification d’un message ou d’un commentaire, répondez aussi rapidement que possible. En quelques minutes. N’oubliez pas que le temps de réponse s’affiche par exemple sur Facebook, et c’est bénéfique pour une entreprise d’afficher un bon temps de réponse. E-réputation oblige ! Quoi qu’il en soit, ne vous précipitez pas ; assurez-vous de donner la meilleure réponse [professionnelle] dans le meilleur délai.

Externaliser la gestion de vos réseaux sociaux est aussi une bonne alternative.

Réponse à l’image de l’entreprise

Le ton de votre réponse doit toujours être professionnel. Elle doit refléter l’image de l’entreprise. D’ailleurs, c’est une obligation dans toute stratégie sur les médias sociaux. Restez poli et respectueux, même si les internautes ne le sont pas dans certains cas.

Face à un commentaire haineux, restez calme, ne faites pas de réaction à chaud. Bref, répondez à tête reposée.

Et surtout, soyez proche de votre interlocuteur en lui interpellant avec son prénom.

Avec ces quelques conseils, vous savez comment bien gérer et répondre aux commentaires publiés par les internautes sur vos réseaux sociaux et vos espaces participatifs. Sinon, si vous n’avez pas le temps ou si vous voulez confier votre community management à des professionnels, il existe des sociétés spécialisées sur ce domaine que ce soit en France ou en offshore. D’ailleurs, l’externalisation offshore offre assez d’avantages pour un professionnel ou une entreprise.