Par Outsourcer
L’externalisation est devenue un choix courant pour de nombreuses entreprises. Que ce soit pour la gestion client, l’accueil téléphonique, la prospection ou encore la télévente, les centres d’appels externes sont présents dans tous les secteurs d’activité. Cependant, pour garantir une qualité de service optimale, le choix de la localisation du prestataire est crucial. Pour répondre à cette question, cet article se penche sur les avantages et les inconvénients de l’externalisation offshore et onshore.
L’externalisation ou outsourcing offshore
Définition de l’externalisation offshore
L’externalisation offshore consiste à confier une partie de son activité à des structures implantées dans des pays étrangers tels que le Maghreb, l’Afrique subsaharienne ou encore l’océan Indien.
Les avantages de l’externalisation offshore
L’un des principaux avantages de l’externalisation offshore est la réduction significative des coûts. Les centres d’appels offshore proposent des services à moindre coût, étant donné qu’ils sont généralement implantés dans des pays en voie de développement où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé qu’en France. De plus, l’externalisation offshore permet aux entreprises d’avoir accès aux outils et équipements spécialisés de la relation client, sans devoir investir.
Les inconvénients de l’externalisation offshore
L’un des principaux inconvénients de l’externalisation offshore est lié aux différences culturelles. Les conseillers étrangers peuvent manquer de connaissances sur votre pays et votre entreprise, ce qui peut nuire à la qualité du service. De plus, il peut arriver que les conseillers ne parlent pas parfaitement la même langue que vous et que vos clients, ce qui peut engendrer des problèmes de compréhension. Les fuseaux horaires différents peuvent également être un obstacle, avec des délais non respectés et un travail mal exécuté par manque de supervision et de contrôle.
En offshore, en nearshore ou en onshore, la clé du succès réside dans la mise en place d’une supervision et d’un accompagnement adéquats pour garantir la qualité de service et le retour sur investissement.
L’externalisation onshore
Définition de l’externalisation onshore
L’externalisation onshore consiste à faire appel à un prestataire situé dans le même pays que votre entreprise. En France, par exemple, les régions qui disposent le plus de centres de contacts sont l’Île-de-France, la Nouvelle-Aquitaine, les Hauts-de-France ou encore le Centre-Val de Loire.
Les avantages de l’externalisation onshore
L’un des principaux avantages de l’externalisation onshore est la meilleure supervision des activités. Bien que le coût soit moins avantageux, l’externalisation onshore permet aux directeurs de la relation client des entreprises de superviser plus facilement leurs équipes. La proximité avec le prestataire facilite grandement la communication, les formations et le suivi des activités en externe. Les réunions à distance ou physiques et les échanges de manière générale sont ainsi plus simples et plus réguliers. De ce fait, la proximité permet de traiter les imprévus et les urgences plus rapidement qu’avec les structures offshore basées à l’autre bout du monde.
Un autre avantage de l’externalisation onshore est la meilleure communication. En optant pour un prestataire local, les équipes de votre centre d’appels évoluent dans le même environnement que vous, facilitant ainsi la compréhension et la communication entre les deux parties, ainsi qu’entre les conseillers et les clients.
L’inconvénient de l’externalisation onshore
Le principal inconvénient de l’externalisation onshore est le coût plus élevé par rapport à l’offshoring. Cela peut être un critère de sélection important pour les jeunes et petites entreprises qui ont besoin d’un meilleur retour sur investissement à leurs débuts.
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L’externalisation nearshore, un bon compromis ?
L’externalisation nearshore, levier de croissance, est une alternative intéressante. Elle consiste à choisir un prestataire implanté dans un pays voisin ou frontalier. En France, par exemple, les pays de l’Europe de l’Est, tels que la Roumanie, sont des destinations nearshore plébiscitées par les entreprises. Les décalages horaires sont souvent de seulement 0 à 2 heures, ce qui permet de collaborer sur les mêmes plages horaires que les équipes du centre d’appels. De plus, ces prestataires évoluent dans un cadre culturel et linguistique similaire.
Et pour conclure…
Que vous optiez pour l’externalisation offshore, onshore ou nearshore, il est essentiel de mettre en place une supervision et un accompagnement adéquats. Les centres d’appels externes doivent être considérés comme une extension de votre entreprise, et vous devez travailler en étroite collaboration avec eux pour garantir une qualité de service optimale. La localisation du prestataire dépendra de nombreux critères tels que votre budget, les compétences, la communication et bien sûr la qualité de service que vous recherchez.
En conclusion, externalisation offshore et onshore ont leurs avantages et leurs inconvénients. L’externalisation offshore peut être avantageuse en termes de coûts, mais les différences culturelles et les fuseaux horaires peuvent être un obstacle. L’externalisation onshore permet une meilleure supervision et communication, mais peut être plus coûteuse. L’externalisation nearshore peut être un bon compromis, offrant à la fois des coûts avantageux et une proximité culturelle et géographique. La clé du succès réside dans la mise en place d’une supervision et d’un accompagnement adéquats pour garantir la qualité de service et le retour sur investissement.
