Par Outsourcer
Actuellement, le secteur de la relation client est en plein boom. Le nombre de call centers augmente de jour en jour et pour faire des économies, les plus grands acteurs s’implantent dans des pays moins chers comme l’île Maurice, l’Inde ou Madagascar. L’avenir des centres d’appels est par contre incertain avec le développement des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle.
Call center : les besoins explosent
Les entreprises sont conscientes qu’il est capital pour leur activité de mettre en place un service client performant. C’est pour cela qu’elles font appel à des prestataires spécialisés pour répondre à ce besoin.
Ainsi, face à une forte demande, les centres d’appels pullulent et les géants de ce secteur comme Euro CRM, Intelcia, Téléperformance ou encore EazyCo multiplient les implantations en offshore. Des destinations qui disposent d’un bassin d’emploi qualifié, fortement disponible et pas cher.
L’ile Maurice compte par exemple plus de 400 centres d’appels. Madagascar en dénombre aussi quelques centaines. Vivetic, un grand nom du BPO a même changé d’orientation en se focalisant davantage sur les services de relation client.
Pour garantir leur avenir, les centres d’appels sont tenus de proposer des services très qualitatifs.
Pour un avenir incertain ?
L’avenir des centres d’appels est incertain malgré le fort développement actuel de ce secteur. Internet et le self-care permettent par exemple aux consommateurs de trouver par eux-mêmes la solution à leurs problèmes, sans recourir au service client. Et ce, en faisant une recherche sur Internet, dans les forums ou les FAQ. Une alternative qui offre des avantages aux consommateurs. Ils ne sont plus obligés de dépenser des forfaits téléphoniques pour contacter par exemple le service client d’une entreprise. De plus, finis le temps d’attente, les différents appels transférés, les frustrations provoquées jusqu’à la résolution du problème ou de la réclamation.
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Conscients de la capacité des consommateurs à trouver par leur propre moyen les solutions à leurs problèmes, les centres d’appels placent la barre très haut en ce qui concerne la satisfaction des clients. Ils mettent l’expérience utilisateur au cœur de leur préoccupation avec le « customer centrics ». Ainsi, chaque téléconseiller veille à proposer ce qu’il y a de mieux à son interlocuteur et le fidéliser. Professionnalisme, écoute, empathie… sont désormais les mots d’ordre des centres d’appels. Pourtant, face à ces efforts pour offrir un service client de qualité, des études démontrent la régression de la qualité de la prise en charge.
La menace de l’intelligence artificielle (IA)
Les nouvelles technologies sont aussi les principales concurrentes des centres d’appels. De plus en plus d’entreprises déploient par exemple des chatbot afin de répondre aux requêtes de leurs clients. Elles anticipent les questions ou les demandes et élaborent les réponses dans ce sens.
De nos jours, la technologie de l’intelligence artificielle est de plus en plus avancée et permet d’analyser et de « comprendre » les questions posées. De quoi concurrencer l’humain et rendre incertain l’avenir des centres de contacts.
Nous vous invitons à lire notre article sur la relation client et l’intelligence artificielle.
