Par Outsourcer
Pour optimiser leur activité, les banques se mettent aussi à l’heure de l’externalisation. Challengées par les concurrentes en ligne, elles n’ont pas d’autres choix que de trouver des solutions pour être plus rentables et compétitives. Exit donc le mode de gestion historique et place au système moderne de production. Dans ce contexte, les banques externalisent entre autres leur back-office.
Externalisation du back-office : une nécessité pour les banques
Pour une banque, le back-office concerne les opérations de gestion, de contrôle, d’administration et de support. Son BPO en somme. Avec les nouvelles technologies et l’Internet très haut débit en effet, ces opérations peuvent être réalisées au-delà de ses locaux. Dans des pays offshores par exemple. D’ailleurs, le process de travail étant standardisé pour une banque, l’outsourcing est facile à mettre en place, à condition bien sûr de trouver le bon prestataire.
Plusieurs tâches peuvent être externalisées par une banque. Il suffit de faire les bonnes analyses.
Voici quelques exemples de tâches de back-office qu’une banque peut externaliser :
- Standard téléphonique.
- Gestion des emails.
- Traitement des dossiers des clients.
- Traitement des réclamations des clients.
- Traitement et vérifications des relevés, des comptes…
- Gestion des crédits.
- Gestion des échéances.
- Recouvrement.
- Développer sa communauté en ligne par le community management.
- Contrat d’assurance.
- Etc.
Ces tâches sont chronophages, à faible valeur ajoutée et c’est pour cela que les banques s’orientent de plus en plus vers l’outsourcing. Ainsi, elles peuvent concentrer leurs équipes à des missions plus rentables.
Comment externaliser le back-office d’une banque ?
Externaliser n’est pas un choix anodin pour une banque. Il ne doit pas être pris à la légère d’où la nécessité d’une réflexion stratégique.
Dans un premier temps, la banque doit analyser les tâches les plus chronophages, budgétivores, mais à faibles rendements. Cette analyse doit être objective et profonde, considérant que l’externalisation a ses pièges qu’il vaut mieux éviter.
Une fois tout ceci bien défini, le processus suivant consiste à choisir les tâches à externaliser. Ces dernières doivent celles qui tournent autour du cœur de l’activité de la banque, et ce pour des raisons stratégiques et de confidentialité.
Externaliser le back-office, oui, mais à condition de trouver le bon prestataire.
Le choix du prestataire
Le choix du prestataire est vital dans le cadre de l’externalisation du back-office pour une banque. Il doit prouver de solides expériences dans la prise en main du process métier bancaire.
À part l’expérience, le prestataire doit aussi disposer de la structure et des équipes nécessaires pour réaliser les tâches à externaliser. Quand on parle de structure, nous pensons aux moyens informatiques et technologiques pour assurer les missions selon les normes requises par la banque donneuse d’ordre.
En plus de ces points préalables, la formation des opérateurs back-office a aussi toute son importance. Sans une formation adéquate, les objectifs fixés ne seront pas atteints. La formation est le gage du succès du projet d’outsourcing.
Outsourcing des opérations bancaires sur back-office : les avantages
Si les banques optent de plus en plus pour l’externalisation des opérations sur back-office, c’est que cette option procure d’avantages considérables.
L’outsourcing permet aux banques traditionnelles d’affronter la concurrence des « néobanques » et notamment les banques 100% en ligne. Avec l’externalisation en offshore vers des pays « low cost », comme Madagascar ou l’ile Maurice, par exemple, les banques donneuses d’ordre peuvent réaliser des économies de charges considérables. Elles peuvent aussi affecter ses ressources à des missions « leviers de vente », pour faire plus de chiffres. Si l’on prend comme exemple le service après-vente, une banque qui externalise peut être plus réactive et professionnelle. Gage d’une meilleure image de marque.
