5 techniques pour un service après-vente infaillible

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Fidéliser les clients : c’est l’objectif d’une marque. Cela se passe inéluctablement par un service après-vente, qui se doit être irréprochable. Face à des clients de plus en plus exigeants, il faut alors innover. Ainsi, voici 5 techniques pour avoir un service après-vente performant.

Selon une enquête de Smart Tribune, plus de 95% des consommateurs choisissent une marque proposant un excellent service client. Un important critère donc. Ainsi, il est capital de soigner son service client comme le service après-vente. Ce dernier a pour principale mission d’être à l’écoute du client, en cas de réclamation, de doléance ou de besoin d’’assistance. Il est inutile d’avoir des produits de qualité si le SAV ne suit pas.

#1 : Répondre aux clients

Priorité à l’interaction avec les clients. Ainsi, un bon service après-vente doit toujours répondre aux questions des clients. Avec une bonne écoute, ces derniers se sentiront considérés. Quel que soit le canal utilisé, mail, tchat, téléphone ou en magasin physique, le client doit se sentir important et priorisé.

#2 : La réactivité

Même si le client est écouté, il ne faut pas le laisser patienter. Ainsi, il faut réduire au maximum le temps de réponse. Garantie d’une image positive, le service après-vente d’une entreprise doit être réactif.

Quel que soit le problème rencontré par le client, son interlocuteur doit trouver des réponses rapides et efficaces.

Si le client contacte le SAV par téléphone, les longues minutes d’attente peuvent nuire à une marque. Si le canal utilisé est le mail, la réponse doit lui être parvenue en quelques minutes. Pour les tchats, la réponse doit être presque du tac au tac. Les « vu » sont à éviter.

Mettez au coeur de votre stratégie de relation client votre service après-vente.

#3 : Des interlocuteurs professionnels

Seuls les employés bien formés sur la marque et ses produits peuvent répondre au mieux aux réclamations des clients. Ainsi, la formation de ces derniers doit être ainsi une priorité. De plus, il faudra également une formation sur les techniques de communication, la serviabilité et la politesse. Comme le comportement des clients est parfois imprévisible, la formation doit aussi être orientée vers la gestion du stress et des pressions.

#4 : Focus sur la qualité de service

Le client est ROI. Ce mot prend tout son sens pour le service après-vente. Le client veut être placé au cœur de l’attention de l’entreprise et souhaite être mis sur un piédestal. La recherche de profit ne doit pas alors primer sur la qualité de service proposé.

Avec un service après-vente de haute qualité, le client peut devenir l’ambassadeur de la marque à travers les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille. Dans le cas contraire, avec un client insatisfait, une marque peut faire face à un véritable bad buzz.

#5 : Offrir des cadeaux

Pour que le client se sente important, une entreprise peut faire des petits gestes, qui peuvent être anodins, mais importants. La plupart des entreprises fidélisent ses clients en offrant des cadeaux.

Quelques initiatives :

Un opérateur téléphonique peut donner un forfait gratuit à un abonné mécontent.
Une boutique de robe de mariée peut offrir un bouquet gratuit.
Un coiffeur peut donner un soin du visage gratuit…

Ce sont des petits gestes qui vont marquer le client.