Par Outsourcer
Le bad buzz est la bête noire des entreprises et de leurs community managers. Il n’arrive jamais au bon moment, lorsqu’on ne l’y attend pas. Et un bad buzz peut nuire en très peu de temps la réputation d’une marque, surtout s’il est mal géré. Voici 5 astuces pour mieux gérer un bad buzz.
Le bad buzz est un mauvais coup pour l’image d’une entreprise ou d’une marque. Il a un impact négatif sur sa notoriété et sa place sur le marché. Il faut le gérer avec intelligence.
Bad buzz : définition
Le bad buzz est un phénomène subi par une marque ou une entreprise lorsque les internautes réagissent violemment après une action, une publicité, une publication… Le bad buzz rime souvent avec attaques virulentes du public.
Le bad buzz est un mauvais coup pour l’image d’une entreprise ou d’une marque. Il a un impact négatif sur sa notoriété et sa place sur le marché. Dans la plupart des cas, l’origine d’un bad buzz est difficile à identifier et l’arrêter s’apparente à une mission impossible. C’est pour limiter les dégâts qu’il est important de gérer intelligemment un bad buzz.
Comment éviter le bad buzz ?
« Mieux vaut prévenir que guérir ». Ceci doit rester en tête des communicants des entreprises, à savoir les responsables marketing, les community managers… Pour éviter les bad buzz, ils doivent constamment mener une veille sur le web, être au courant des tendances du marché et des comportements des consommateurs en général. Ils doivent aussi élaborer des lignes éditoriales bien ficelées. La mission est de communiquer avec recul et intelligence.
Il existe aussi quelques sujets à risques qu’il ne faudra pas aborder :
- Les religions.
- Le sexisme.
- La mort.
- La sexualité.
- Les origines ethniques.
- Les couleurs de peau.
- La politique…
Chaque personne aura en effet son interprétation. Si le message envoyé peut être sujet à controverses ou à polémiques, il faut tout arrêter. La meilleure stratégie est de tester la communication auprès d’un panel de consommateurs. Si la réaction est positive, la machine peut être lancée. Dans le cas contraire, il faut revoir la stratégie.
Voici nos 5 conseils pour gérer au mieux un bad buzz.
Les erreurs à éviter en cas de bad buzz
#1 : Réagir trop vite
Normalement, quand on subit une attaque, il est tout à fait naturel de réagir spontanément. Fatale erreur ! Même si c’est « contre nature », il ne faut JAMAIS réagir trop vite. Souvent, une réaction trop rapide est une réaction non réfléchie, prise à tête non reposée. Si les communicants réagissent trop rapidement par rapport aux attaques violentes des internautes, les messages peuvent être maladroits et cela ne fera qu’empirer les choses et alimenter davantage le badbuzz. La prise de parole doit être murement réfléchie, donc bien étudiée. C’est une bonne stratégie sur les médias sociaux en cas de bad buzz.
#2 : Supprimer les objets des critiques
Une réaction primaire. Quand une marque est victime d’un bad buzz, les communicants ou les community managers peuvent être tentés de supprimer tout ce qui entrainait ce bad buzz. Pour le public, cela signifie « faire machine arrière ». Une grande erreur ! Il y a ce qu’on appelle « l’effet Streisand ». Plus des efforts sont faits pour cacher une information au public, plus ce dernier fera tout pour le découvrir, et le diffuser. Ainsi, l’objet des critiques doit être utilisé pour gérer le bad buzz. D’ailleurs, ne pas supprimer les objets de critiques est la preuve qu’une marque assume sa communication, même si cela a entrainé un bad buzz.
#3 : Ne pas présenter des excuses
Ne pas s’excuser après un bad buzz est interprété comme de l’arrogance. Il est en effet tout à fait normal après avoir choqué ou blessé ses clients ou partenaires de s’excuser. C’est la moindre des choses. D’ailleurs, des mots d’excuse permettent de rétablir la confiance entamée après le bad buzz. Pour cela, il existe plusieurs moyens : rédiger un communiqué de presse pour large diffusion dans les médias, faire une vidéo à publier sur les réseaux sociaux…
Gérer un bad buzz, c’est être au cœur d’une tempête. Ainsi, le message d’excuse doit être fait avec sincérité, finesse et méthode. Chaque mot doit être pesé pour ne pas envenimer la situation. Il faut même élaborer une stratégie.
#4 : Être dans la démesure
Attention aux actions disproportionnées. Il faut agir avec tact pour ne pas être dans la démesure. Un bad buzz se gère « à l’amiable ». Les réactions exagérées peuvent générer au autre bad buzz. Des problèmes de plus à gérer pour les communicants et les community managers donc. Comme écrit plus haut, il faut rester calme et les réactions doivent être proportionnelles par rapport à l’ampleur du bad buzz.
#5 : Faire preuve d’opacité dans la gestion du bad buzz
L’image d’une marque est déjà ternie par un bad buzz et si les communicants ne sont pas transparents dans leurs actions, cela ne ferait qu’envenimer les choses. Les consommateurs doivent être informés que leurs avis ont compté, que l’entreprise a pris acte des remarques négatives. La marque doit aussi annoncer qu’elle fait tout pour « réparer les torts ».
Avez-vous déjà fait face à une situation de crise de bad buzz ? Comment avez-vous géré ? Les commentaires sont ouverts.
